Une étude réalisée par Forrester Consulting pour le compte de Vmware confirme que l’expérience client est un accélérateur de croissance. Mais le financement représente le principal frein à la mise en place de solutions.
Une forte majorité (82 %) des dirigeants dans le monde en sont convaincus : il faut chouchouter le client ! C’est bien connu, un client satisfait reste fidèle. Il est donc essentiel d’optimiser son expérience.
La preuve, Forrester indique dans son nouveau « Customer Experience Index » (CXI), que les marques leaders dans l'expérience client obtiennent 1,5 fois plus de commandes que les autres marques.
Autre enseignement clé de son étude menée auprès de 614 professionnels d'entreprises de plus de 2 500 employés : les applications et la façon dont les entreprises mettent à disposition leurs services et impliquent leurs clients sont essentielles à leur réussite.
88 % des dirigeants pensent que l’expérience client sera plus qualitative grâce à l’amélioration de leurs portefeuilles d'applications. Il s’agit là d’une priorité pour plus des 3/4 d’entre eux (78 %). Ainsi, 46 % des 600 DSI et SVP (Senior Vice-Présidents) interrogés admettent qu'ils ne sont que modérément efficaces - ou moins - pour offrir une expérience client positive.
Si tous affirment que l’expérience client est essentielle, dans les faits, c’est encore loin d’être le cas. Forrester constate que le financement représente un frein pour 76 % d'entre eux, suivi de difficultés d’entente stratégique au sein des différents départements de leur entreprise (72 %) et enfin la résistance au changement (70 %) des équipes informatiques.
Ces dernières sont exacerbées par des obstacles spécifiques au domaine informatique, comme notamment les investissements importants liés aux applications legacy, la difficulté de sécuriser les données sensibles ou le manque significatif d'expertise des employés dans le cloud et l’Edge computing.
Pourtant l'impact des applications sur le chiffre d’affaires est significatif : 40 % des cadres qui ont amélioré leur portefeuille ont identifié une augmentation considérable de leur chiffre d’affaires, tandis que 37 % notent une satisfaction accrue de leurs clients et 32 % l'acquisition de nouveaux prospects.
« La capacité d'adaptation des entreprises a beaucoup été mise à l'épreuve en 2020, et celles qui ont trouvé des moyens de moderniser leurs applications pour inciter les clients à maintenir voire à augmenter leurs performances sont devenues un facteur de différenciation. Mais le fait de pouvoir moderniser les applications legacy tout en adoptant de nouvelles pratiques d'applications natives dans le cloud a obligé les services informatiques à repenser la façon dont ils les sécurisent dans un monde multicloud. Pour accélérer le rythme de l'innovation, nous devons simplifier leurs opérations et la gestion », explique Éric Marin, Directeur technique, VMware France.
« Pour garder le rythme et être capable de créer, exécuter, gérer, connecter et protéger intrinsèquement les applications essentielles à l'adaptation aux défis que nous rencontrons cette année, un socle numérique reste indispensable. Plus ces étapes sont respectées, plus les entreprises pourront générer de nouveaux services et expériences clients pertinents pour s'adapter, survivre et même prospérer », ajoute-t ’il.
Plus que jamais, l’expérience client doit donc être pensée en tout point : avant, pendant et après.
Source: Forrester
