La connaissance du client est devenue un enjeu de premier plan pour les entreprises, qui nécessite de positionner les données au cœur d'un nouveau modèle de gestion de la relation client.
Reposant sur des chiffres d’IDC, Coheris nous offre une vision de l’entreprise où la donnée est placée au cœur de la relation client. Reposant sur le modèle Data-driven, « analytique et connaissance client », cette approche vise à offrir à l’entreprise la capacité d’analyser la diversité des données disponibles pour les transformer en information intelligente. Se profile ainsi l’entreprise pilotée la donnée.
1. Les trois conditions pour mettre les données au cœur de la relation client
Les entreprises ont encore un chemin important à parcourir avant d’accepter de rendre leurs données stratégiques. Seulement une entreprise sur quatre considère l’information comme un actif majeur. Dans ces conditions, la transformation digitale au travers de la connaissance du client, indispensable à toute stratégie d’entreprise, se trouve non pas ralentie, mais bien remise en cause.
La démonstration de cette faiblesse dans la transformation des données en actif stratégique, c’est bien la faiblesse, voire l’absence d’outils analytiques dans les entreprises. Ou alors, lorsqu’ils existent, leur orientation exclusive vers le reporting destiné à la seule direction générale, ce qui est le cas de la plupart des solutions de BI (Business Intelligence).
2. Comment devenir une entreprise « Customer et Data-Driven » ?
L’adoption réussie d’une approche Data-driven est généralement soumise à la cohésion des actions des métiers avec la DSI. Les premiers disposent souvent en interne des informations relatives à leurs clients, il est dont légitime qu’ils s’assurent de la collecte et du traitement des données. La seconde doit offrir et garantir l’infrastructure qui supporte la donnée et sa sécurité. La DSI a cependant un rôle tout aussi important à jouer, celui d’assurer la transversalité des données dans une approche Big Data, afin d’assurer l’accès à la donnée et aux analytiques dans toute l’entreprise.
3. Les enjeux liés aux projets analytiques
Faut-il parler d’enjeux ou d’obstacle ? Disons les deux, car franchir les obstacles, c’est accomplir les enjeux. Les chiffres d’IDC sont porteurs d’une révolution : le coût n’est plus un argument ! En revanche, les entreprises souffrent d’un manque flagrant de compétences, à la fois sur la conduite du changement, mais plus encore sur l’analytique.
Ce n’est donc pas une surprise si un gros travail s’impose en interne, difficile à mettre en place si l’entreprise n’est pas accompagnée : sur la définition des besoins métiers, et sur le choix des métriques (KPI).
