Menée dans une dizaine de pays, dont la France, l’enquête sur les tendances technologiques de Gartner Digital Market pour 2024 révèle que malgré le fait que 96 % des acheteurs de logiciels se soient engagés à établir une liste de fournisseurs avant d'effectuer leur achat, 60 % d'entre eux ont été insatisfaits au cours des 12 à 18 derniers mois, ce qui les a amenés à regretter l'achat du logiciel.
Les quelque 3500 professionnels interrogés ont constaté en particulier :
- des coûts de possession plus élevés que prévu (33 %). C’est la principale cause de regrets
- la lenteur ou la complexité de la mise en œuvre (32 %).
Résiliation
Selon Gartner, la principale préoccupation est le coût imprévu ou le coût total de possession. Les clients ne les comprennent souvent pas entièrement en raison du manque de transparence dans le calcul des coûts de certains de ces produits logiciels.Ils ignorent fréquemment les coûts supplémentaires qui peuvent résulter de la mise en œuvre des produits, des configurations, des intégrations et de la formation nécessaire à l'utilisation du logiciel.
Concernant les facteurs liés au fournisseur, les problèmes de transfert entre les ventes et l'implémentation (43 %) sont apparus comme le facteur de regret le plus important, tandis que les attentes mal gérées (42 %) ont été un autre facteur.
Ces deux facteurs peuvent rapidement nuire à l'expérience post-achat et conduire à l'insatisfaction. Les implications d'une telle insatisfaction ne se limitent pas à une simple transaction, mais s'étendent au cœur des décisions stratégiques de l'entreprise.
Près d'un quart (24 %) des personnes interrogées à l'enquête qui ont éprouvé des regrets et ont décidé de résilier leur contrat de logiciel, et un tiers d'entre eux (33 %) a décidé de changer complètement de fournisseur de logiciel.
Des logiciels simples
Le rapport souligne également que plus de la moitié des acheteurs qui regrettent leurs achats (56 %) pensent que ce revers financier aura un impact négatif sur les performances à long terme de leur entreprise.Cette situation est particulièrement difficile pour les petites entreprises de moins de 250 salariés, puisque 59 % d'entre elles y voient un impact significatif, contre 51 % pour les entreprises plus importantes.
Pour Gartner, il est primordial que les éditeurs de logiciels s'attaquent aux regrets des acheteurs de logiciels avant qu'ils ne se transforment en désabonnements. Si l'enquête Gartner a identifié la réponse immédiate aux demandes des clients et l'amélioration de l'assistance à la mise en œuvre comme les deux stratégies les plus importantes pour éviter les regrets.
Mais, il existe une autre piste à améliorer : développer des logiciels qui soient qui simples à utiliser et non pas des « usines à gaz », ces produits excessivement gonflés et qui provoquent des pannes à répétition.
