Support utilisateur : 3 erreurs qui vous empêchent d’optimiser vos demandes et vos coûts de support

La première erreur à éviter pour optimiser vos demandes de support et vos coûts de support, c’est d’avoir un support peu accessible. Dans beaucoup d’entreprises, le support n’est disponible qu’aux horaires de bureaux ou encore aux horaires des équipes techniques (qui sont parfois délocalisées). Résultat ? Lorsque les utilisateurs rencontrent un problème, ils n’ont pas accès à l’accompagnement nécessaire au moment voulu. Selon Zendesk, Il faut en moyenne 24,2h aux équipes support pour apporter une première réponse aux tickets internes ! Il en est de même pour la localisation de votre support, plus ce dernier sera “loin” des outils de vos utilisateurs finaux, moins il sera accessible.

Pour remédier à cette problématique, favorisez un support applicatif embarqué (compatible avec vos ServiceDesk et HelpDesk) qui permet un accompagnement depuis les outils et en temps réel. Ainsi, vos utilisateurs se sentiront mieux accompagnés et seront autonomes plus rapidement. Vos demandes de support réduisent drastiquement, à l’image de vos coûts de support.

La deuxième erreur à éviter, c’est le manque de personnalisation du support utilisateur. Selon Adobe, 54% des gens veulent voir un contenu personnalisé en fonction de leurs intérêts. Le rapport avec l’optimisation des coûts de support ? Cette dernière dépend de l’expérience utilisateur. Plus la qualité de l’expérience utilisateur est bonne, plus l'adoption des outils augmente. De même, plus l’adoption logicielle augmente, moins vous courez le risque de voir vos licences inutilisées. Vos coûts engagés pour vos projets logiciels sont ainsi rentabilisés.

Pour relever le défi de la personnalisation du support utilisateur, adaptez les contenus du support aux différentes populations d'utilisateurs. Qu’il s'agisse d’un ERP, CRM, SIRH, SI Achat ou encore une Digital Workplace, les usages dépendent des populations d’utilisateurs présentes sur les outils. Ainsi, un CRM n’est pas utilisé de la même façon par un communiquant qui souhaite programmer ses publications sur des réseaux sociaux que par un commercial qui souhaite suivre l’évolution de son prospect. Aussi, un logiciel collaboratif n’est pas utilisé de la même façon par un RH qui souhaite animer les réseaux sociaux d’entreprise que par un collaborateur qui souhaite échanger avec d’autres équipes. En somme, pour sublimer l’expérience utilisateur, le support utilisateur doit s’adapter et accompagner les usages de chaque utilisateur pour être réellement efficace. Car rappelons-le, la clé de l’adoption des logiciels, ce sont les utilisateurs !

Dernière erreur et non des moindres : avoir un support utilisateur obsolète. Si l’accessibilité et la personnalisation du support utilisateur sont primordiaux pour optimiser les demandes et coûts de support, la mise à jour du support permet de pérenniser cette optimisation. Et pour cause, si votre support n’est pas à jour, vous vous exposez à :

• plus de demandes de support de niveau 1 et 2, et donc moins de temps pour les demandes plus complexes pour les équipes techniques ;
• plus d’erreurs sur les outils à la suite de mise à jour des outils ou de nouvelles fonctionnalités et moins de performance au quotidien ;
• un taux d’attrition en augmentation dû à la baisse de la qualité de l’expérience utilisateur sur les outils.

Pour résoudre cette erreur, mettez à jour vos contenus de support régulièrement, au rythme de l’évolution de vos logiciels. Vous réduirez ainsi les demandes support qui s’apparentent à des questions de formation, ferez gagner du temps à vos équipes support et augmenterez le taux de rétention sur vos logiciels.

Face à la normalisation du télétravail et à l’utilisation des logiciels à distance, les utilisateurs sont de plus en plus seuls face à leurs outils. Pour les aider à gagner en autonomie et en efficacité sur ces derniers, le support utilisateur est crucial. Accessibilité, personnalisation, actualisation : voilà trois clés qui vous permettront d’optimiser vos demandes et coûts de support durablement !

Par Clarisse AGLAE, Chargée du contenu marketing chez Lemon Learning