Plus d’un an après les mesures prises pour faire face à la crise sanitaire de la COVID-19, les modes de travail en entreprise ont bien changé. Télétravail, télé-onboarding, formation à distance : le rapport aux outils digitaux et les usages doivent plus que jamais être accompagnés pour garantir un projet de transformation digitale pérenne. Pour ce faire, les solutions d’adoption digitale comme Lemon Learning proposent un accompagnement sur-mesure directement intégré aux applications.
COVID-19 et accompagnement utilisateur : les constats
Véritable catalyseur de digitalisation, la crise sanitaire a poussé les entreprises à adapter leur organisation au travail hybride. Alors que les collaborateurs doivent prendre en main leurs applications à distance, plusieurs constats s’imposent.
D’abord, si le déploiement de nouvelles solutions collaboratives semble avoir le vent en poupe, il n’est pas aussi primordial que le laissent à penser certains éditeurs. La plupart des entreprises disposent déjà de solutions capables de répondre à leurs enjeux en matière de collaboration (Microsoft 365, Google Workspace, outils internes). Des outils digitaux comme les ERP ou les SI Achats sont souvent plus stratégiques pour les entreprises.
Ensuite, l’enjeu majeur des entreprises n’est pas tant porté sur le déploiement de nouvelles applications mais plutôt sur l’accompagnement des utilisateurs sur les outils. La raison est simple : la réussite d’un projet de transformation digitale dépend de ces derniers. Il est donc impératif d'investir dans un accompagnement adapté aux collaborateurs pour favoriser une bonne prise en main des outils et une meilleure adhésion au projet de transformation digitale.
Enfin, pour réussir un projet de transformation digitale, une conduite du changement réalisée de façon digitale (au plus proche des outils digitaux) est aujourd’hui essentielle. Elle peut même être plus efficace qu’une conduite du changement effectuée avec des méthodes traditionnelles (formation présentielle, supports papiers, etc.).
L’ère de l’utilisateur roi : pourquoi il est essentiel d’accompagner les utilisateurs à l’heure de la transformation digitale
Erreurs de saisies, incompréhensions face aux outils, utilisations de fonctionnalités à tort : l’accompagnement des usages sur les logiciels est un enjeu majeur à l’heure du tout digital. Sur le terrain, les exemples sont nombreux.
- Les commerciaux et marketeurs ne renseignent pas (ou mal) les informations client et prospects essentielles dans leur CRM, ce qui affecte la performance commerciale et marketing.
- Les acheteurs et fournisseurs ne comprennent pas le SI Achats et décident de garder leur ancien système d’organisation (un excel), ce qui entrave la digitalisation des achats au sein de l’entreprise.
- Les collaborateurs utilisent l’email comme moyen de communication synchrone au lieu d’utiliser le chat, ce qui a un impact sur leur productivité / efficacité.
En somme, l’accompagnement utilisateur est essentiel pour optimiser la productivité des utilisateurs sur les logiciels et par conséquent la performance du SI.
Plateformes d’adoption digitale : l’accompagnement utilisateur intégré aux applications
Parmi les nombreuses solutions proposant un accompagnement des utilisateurs, on compte notamment les plateformes d’adoption digitale comme Lemon Learning, qui s’intègrent directement aux applications (SIRH, ERP, SI Achats, CRM, Digital Workplace, outils internes) pour guider les utilisateurs pas à pas dans leur prise en main.
A leur genèse, un constat simple : les dispositifs de formations aux logiciels et d’accompagnement des utilisateurs ne correspondent plus aux enjeux modernes des entreprises. Manuels de formation à rallonge, séminaires de formation aux logiciels ou encore modules de e-learning à peine consultés sont autant de dispositifs caduques à l’âge d’or de la transformation digitale. Désormais, l’accompagnement utilisateur doit se faire depuis les outils et de façon personnalisée !
Pour ce faire, les plateformes d’adoption digitale permettent de communiquer la bonne information au bon moment : c’est ce que l’on appelle le just-in-time. Cela peut se faire grâce à des guides interactifs personnalisés et accessibles en temps réel ou encore via des notifications push personnalisées. Ces dispositifs permettent notamment de réduire drastiquement les demandes et les coûts de support et d’améliorer le time to delivery.
Pour ce qui est de l’avenir de l’accompagnement utilisateur, plusieurs tendances ressortent déjà. D’abord, l’industrialisation croissante de l’accompagnement utilisateur permettra, à terme, de le traiter de façon automatisée. Ensuite, la systématisation de l’accompagnement utilisateur aura pour objectif de mettre en place un système d’accompagnement facile à déployer et pérenne, et ce quel que soit le logiciel. Enfin, la focalisation sur la personnalisation des profils utilisateurs laissera place à une toute nouvelle expérience utilisateur et collaborateur.
Par Pierre Leroux, fondateur et CEO de Lemon Learning
