Les initiatives de communication et de collaboration unifiées (UC&C) sont souvent présentées comme une composante essentielle de la transformation numérique. IDC prévoit ainsi un taux de croissance annuel composé de 7,1 % pour le marché UC&C mondial entre 2019 et 2023, en grande partie grâce aux solutions cloud, à la mobilité et aux applications collaboratives.
Les communications unifiées et technologies de collaboration peuvent se révéler des outils très efficaces pour améliorer la productivité des employés dans le cadre des tâches à accomplir. Les entreprises s'appuient sur la vitesse des connexions des messageries instantanées pour résoudre les problèmes et prendre des décisions plus rapidement, tandis que les communications à distance permettent aux équipes de collaborer à l'échelle mondiale. En outre, les services de visioconférence de haute qualité offrent l’avantage et la personnalisation des réunions en face à face sans déplacement physique. En fin de compte, ces services aident à augmenter la productivité, à rationaliser les processus et à favoriser de meilleurs bénéfices commerciaux.
Obtenir les meilleures performances UC&C
Face au niveau de sophistication des technologies UC&C, les bénéfices qui en découlent sont évolutifs en raison de la diversité de services proposés. Les déploiements sont en effet souvent fournis en omnicanal, englobant des canaux tels que la voix, la vidéo, le Web, l’email, le chat, les réseaux sociaux et les appareils mobiles. Cette multitude de services augmente les risques de problèmes de performances et de compromission de l'expérience de l'utilisateur final, c’est pourquoi les DSI doivent toujours garder trois éléments à l'esprit pour maintenir ces outils :
- L'effet de complexité. Les équipes IT en charge des services UC&C doivent identifier les problèmes sur une infrastructure partagée, ce qui rend l'identification de la source des problèmes plus difficile. Cette infrastructure peut inclure un datacenter privé ou des fournisseurs de SaaS cloud, des jonctions SIP, des réseaux étendus dits WAN (pour Wide Area Network) et réseaux étendus à définition logicielle dits SD-WAN (pour Software-Defined Wide Area Network) renforçant alors la complexité du défi. Lorsque des problèmes surviennent, il devient impératif de déterminer ce qui dégrade la qualité de la voix, affecte une visioconférence ou empêche la livraison des données.
Ensuite, une fois les problèmes identifiés, le support IT doit être alerté rapidement afin de prendre les mesures nécessaires pour restaurer les fonctionnalités. Sachant qu'il s'agit généralement d'environnements multifournisseurs, l’équipe IT est confrontée à un éventail de fournisseurs différents, ce qui rend encore plus difficile la garantie des performances.
- L'impact des barrages de visibilité. Le véritable défi d’une gestion efficace de l'expérience UC&C découle de l'incapacité à créer une vue globale des performances réseau. Sans une telle visibilité, il devient difficile de garantir la bonne mise en place de politiques de qualité de service (QoS) adaptées et que le trafic en temps réel sensible à la latence, comme la voix et la vidéo, a la priorité sur toutes les autres données.
Par ailleurs, le déploiement de services UC&C sophistiqués sur des réseaux convergents, les professionnels de l'IT ont besoin d'une visibilité sur le réseau et les datacenters virtualisés, ainsi que sur les activités des fournisseurs techniques, afin de garantir le fonctionnement optimal de l'ensemble de la chaîne de services. La fourniture d'un service de la plus haute qualité dépend de la capacité du service IT à voir toutes les interdépendances. Autrement dit, on ne peut pas réparer ce que l’on ne peut voir.
- La valeur d'un dénominateur commun. Les données par paquets sont la clé pour construire une vue d’ensemble dans un environnement complexe. En effet, elles permettent de déterminer la manière dont tous les éléments communiquent entre eux sur le réseau – par exemple lors d’une communication en visioconférence et ce qui en découlent. En utilisant du matériel, des logiciels ou des appliances virtuelles, les entreprises peuvent obtenir une visibilité complète du trafic de paquets et les workloads des applications. En traitant et en analysant ces données en temps réel, les entreprises peuvent ainsi analyser des mesures de performances clés. Celles-ci offrent une vue centralisée et précise des performances des infrastructures et des applications. Ces « smart data » peuvent révéler d'importantes mesures de service UC&C. Elles révèlent également les défaillances du réseau ainsi que les problèmes avec d'autres applications et outils qui en dépendent et qui pourraient affecter la qualité des services vocaux. Les données par paquets offrent la visibilité globale nécessaire pour identifier très rapidement la cause première de ces problèmes.
Alors que l'impact de la pandémie s’intensifie, l'accent est mis davantage sur la nécessité de communications et de collaboration unifiées dans tous les secteurs. Le travail à distance est devenu une nouvelle norme, et bien que le passage à 100 % en télétravail constitue un changement radical et inattendu, cela ne signifie pas que les entreprises devraient abaisser leurs exigences. Elles doivent au contraire rester concentrées sur les questions aussi essentielles que l'accès sécurisé des employés aux applications et aux outils collaboratifs, et en particulier l'expérience utilisateur. Pour cela une visibilité sur les systèmes est indispensable pour permettre aux équipes IT de soutenir l’ensemble des utilisateurs dans cette configuration inédite.
Par Philippe Alcoy, spécialiste de la sécurité chez NETSCOUT
