L’expérience agent : le sacré Graal ?
Une très bonne expérience client doit être fluide, simple et personnalisée. Pourquoi n’en serait-il pas de même avec l’expérience vécue par les agents ? Si l’on considère que les deux sont intrinsèquement liées, répondre aux besoins des agents est la première étape vers la fidélité client.Les agents passent la majorité de leur temps devant leur ordinateur. Naturellement, une interface utilisateur qui rassemble tous les outils nécessaires à l’agent lui faciliterait son travail, améliorerait sa productivité et lui ferait gagner du temps. Quand un agent a besoin de l’assistance d’un expert pour une question complexe, il peut alors le solliciter en temps réel pendant que le client reste en ligne. Ainsi, plus besoin de mettre le client en attente ou de le transférer, l’agent est capable d’apporter une expertise externe en temps réel. En outre, l’agent peut échanger avec son superviseur ou un expert sur un cas même une fois l’appel terminé et tous pourront se référer à cette conversation à l’avenir. Une expérience réussie c’est avant tout une question de perception. Elle n’est naturellement pas la même pour toutes et tous, et surtout elle évolue. Une interface agent qui rassemble et qui ressemble à la personne qui l’utilise et se doit d’être agile, adaptable …conviviable et confortable.L’Intelligence Artificielle à la rescousse
Il existe de nombreuses applications d’Intelligence Artificielle (IA) pour le service client depuis le libre-service et les chatbots jusqu’aux assistants virtuels et à l’automatisation des workflows. Les agents virtuels font partie des solutions d’IA les plus proéminentes en raison de leur gain temps/coût. Ils peuvent gérer les questions répétitives concernant l’état d’une commande, les problèmes techniques mineurs et la facturation. Les agents ont ainsi plus de temps pour se concentrer sur des questions plus compliquées qui demandent plus de temps à résoudre. Grâce au machine learning, les agents virtuels peuvent aussi auto-apprendre à être plus performants dans le futur à partir des interactions passées. De plus, ils peuvent accéder à des bases de connaissances en une fraction de seconde et prendre des rendez-vous ou compléter des données pour réduire le temps de traitement post-appel des agents. L’IA conversationnelle a récemment envahi le secteur des centres de contact. Beaucoup la confondent avec les chatbots mais elle est bien plus que cela. L’IA conversationnelle utilise le traitement du langage naturelle (NLP) et le machine learning pour capturer les conversations et en tirer des enseignements. Ensuite, les agents et tous ceux qui sont amené à prendre des décisions peuvent mettre en place des initiatives pour améliorer l’expérience des clients et des collaborateurs améliorant ainsi la satisfaction client et identifiant des opportunités de coaching pour les agents. L’IA conversationnel augmente l’efficacité des agents grâce à la transcription des échanges téléphoniques en temps réel. Ainsi les agents ont accès toute l’information sans avoir à demander au client de se répéter. Une utilisation la plus marquante est durant la conversation, l’IA conversationnelle est capable d’identifier le sentiment de l’agent en même temps que les clients, d’en extraire également en temps réel des intentions et d’identifier autant les signaux faibles que les confirmations et intention d’achat ou de compréhension. Pour les entreprises nécessitant le respect de certaines régulations ou de refléter leur image dans leurs conversations, une nouvelle forme d’Intelligence Conversationnelle permet de nettement se différencier de ses concurrents tout en fidélisant des talents motivés. Les managers peuvent ainsi évaluer les performances de l’agent et leur apporter les feedbacks appropriés tant dans une analyse individuelle que par l’analyse de tendances globales. Le but de cette solution est de venir en soutien de l’agent en complétant son panel de compétences grâce à l’IA. Les agents du service client font face quotidiennement à de nombreux challenges dans leur travail. Devoir gérer des clients frustrés et mécontents et répondre aux mêmes questions à longueur de journée ont un impact sur leur productivité et leur bien-être. Pour faciliter leur travail, les dirigeants d’entreprise doivent réellement comprendre leurs attentes et besoins. C’est seulement à cette condition que de réels changements positifs dans l’expérience client et dans l’activité en général pourront voir le jour.Par François Rachez, Directeur Avant-Vente chez AVAYA
