Les plateformes d’expérience client sont désormais évaluées sur leur capacité à connecter données, canaux, automatisation et processus métiers, bien au-delà des seules performances du centre de contact. Le CCaaS, historiquement centré sur la gestion des flux, devient un socle technologique, tandis que le CXaaS en constitue l’extension fonctionnelle et stratégique. L’expérience client n’est plus un périmètre applicatif, mais un modèle opérationnel transverse.
CXaaS : des plateformes orientées données, processus et orchestration des parcours
Cette évolution est largement dictée par la complexification des parcours. Cloud, IA conversationnelle, automatisation et omnicanalité ont profondément transformé les attentes des entreprises. Celles-ci ne cherchent plus uniquement à absorber des volumes d’interactions ou à optimiser des coûts unitaires. Elles attendent des plateformes qu’elles unifient la donnée client, synchronisent les canaux digitaux et humains, s’intègrent aux outils métiers et permettent un pilotage orienté performance business.Le CXaaS répond à cette attente en proposant une expérience client conçue comme un service global, connecté nativement au système d’information. Pour les directions IT, la plateforme d’expérience client devient un composant structurant de l’architecture d’entreprise, au même titre que le CRM ou l’ERP. La valeur ne réside plus seulement dans la richesse fonctionnelle, mais dans la capacité à orchestrer des processus bout en bout et à exploiter la donnée en temps réel.
Fragmentation des briques technologiques : la marketplace comme modèle d’industrialisation et d’intégration Les marketplaces ont d’abord marqué leur empreinte dans le retail, où elles ont redéfini les échanges commerciaux. Leur succès repose sur une logique de plateforme optimisant l’offre et la demande tout en générant de la valeur pour tous les acteurs. . Aucun logiciel ne peut couvrir seul l’ensemble des besoins métiers, sectoriels et réglementaires. L’innovation vient d’acteurs spécialisés — IA, sécurité, conformité, orchestration, intégration CRM — entraînant une fragmentation croissante de la chaîne de valeur CX, combinée à une forte exigence de déploiement rapide et sécurisé C'est ainsi que dans le monde SaaS, la marketplace intégrée répond naturellement à cette tension en structurant des écosystèmes de partenaires interopérables et en mutualisant les efforts d’intégration. Elle réduit fortement le time-to-market et le time-to-value pour de nouveaux cas d’usage et évite la multiplication de projets spécifiques, coûteux et longs. Pour la DSI, elle devient un levier d’industrialisation, limitant la dette technique et sécurisant les trajectoires d’évolution du SI.
Gouvernance transverse et API-first : nouvelles fondations de la performance CX
Ce modèle repose sur un socle architectural clé : les API. L’approche API-first permet la circulation fluide des données, l’automatisation des processus et la synchronisation en temps réel entre systèmes. Côté utilisateurs, cela se traduit par des environnements de travail unifiés, sans rupture de parcours. Côté IT, par une meilleure urbanisation applicative, une réduction des silos et une gouvernance renforcée des flux.Au-delà de la technologie, la généralisation du CXaaS et des marketplaces transforme la gouvernance des projets d’expérience client. Longtemps pilotés par la relation client, ces projets deviennent transverses et mobilisent fortement IT, marketing et commerce. La performance CX dépend désormais directement de l’alignement entre priorités métiers et choix d’architecture, de sécurité et de données.
Dans cette dynamique, la marketplace joue un rôle d’interface entre enjeux IT et priorités business. Elle facilite l’alignement des parties prenantes autour de parcours communs, tout en respectant les contraintes de conformité et de scalabilité. Elle devient un espace de convergence entre innovation, efficacité opérationnelle et stratégie commerciale.
À mesure que les attentes clients augmentent et que les cycles d’innovation s’accélèrent, l’orchestration devient critique. Le CXaaS, adossé à des écosystèmes structurés via des marketplaces, permet de faire évoluer les parcours sans refondre l’architecture, d’intégrer rapidement de nouvelles capacités et d’adapter l’expérience client aux contraintes sectorielles et réglementaires. La marketplace n’est plus un simple canal de distribution, mais un mécanisme central d’orchestration de l’innovation au cœur des stratégies IT et CX de demain. Elle constitue ainsi un atout majeur au coeur du CXaaS qui s’adapte continuellement et qui transforme considérablement l’expérience client.
