Par Jean-François Marie - Chief Technologist EMEA chez NetApp
Le numérique est omniprésent au quotidien (pure player, expérience mobile first..). Il s’agit d’une opportunité capitale pour les acteurs du tourisme à partir du moment où ils tirent leur épingle du jeu en exploitant intelligemment ce flux d'informations.
En effet, le secteur du tourisme est lui aussi traversé par une importante vague de transformation due à la digitalisation et à l’expansion des nouvelles technologies.
De plus, à l’aune des évolutions sociétales, face aux tensions mondiales, aux enjeux sécuritaires et au changement climatique, le touriste de demain sera plus libre et autonome. Il souhaitera réduire son stress et deviendra toujours plus numérique.
Le Big Data contribue à façonner les contours de la mobilité de demain au bénéfice des voyageurs comme des entreprises. Un enjeu clé à adresser, car près de 2 milliards de personnes voyageront à l’international en 2025.
Le Big data, les chatbots, la reconnaissance vocale et l’IA investissent tous les domaines.
A ce titre, tous les acteurs de la chaîne de valeur du tourisme sont concernés.
Aujourd’hui, l’expérience client est au centre des enjeux et les parties prenantes de cette industrie cherchent à créer un parcours client mémorable et différenciant.
Les voyageurs de loisirs ou d'affaire ont en commun d’être de plus en plus connectés. La technologie est justement motrice d’une expérience de voyage “data driven” plus fluide et plus riche. Les acteurs de l’écosystème touristique doivent donc s’y conformer pour répondre aux attentes digitales tant des professionnels que des consommateurs . Dans ce contexte, la personnalisation des offres est devenue un élément significatif de différenciation et de levier d’optimisation des coûts. Le voyage d’affaire a quant à lui vocation à devenir de plus en plus technologique, mobile, intégré à l’écosystème global, et l’IA y jouera un rôle clé dans le conseil . Ce secteur tend à se diriger vers une expérience multicanale plus “intelligente” , offrant une large liberté de choix au consommateur.
Pour affiner la connaissance clients et proposer des offres et services hyper-personnalisés, les compagnies aériennes, entre autres, analysent et croisent le vaste volume d’informations contenues dans les bases de données clients et sur le net (questionnaires de satisfaction, informations acquises auprès de partenaires, bases de données clients, forums, réseaux sociaux, sites…) :
- En France, Voyagessncf.com a mis le big data “sur les rails” en se focalisant sur l’analyse de ses logs (son architecture Hadoop, basée sur plusieurs centaines de noeuds, emmagasine 1 To de logs par jour, soit 25 millions de lignes de logs) dans le but d’améliorer la qualité de ses services.
- La compagnie aérienne australienne Qantas Airways, elle, propose des services personnalisés à ses voyageurs, demandant à chaque membre du personnel en vol de porter une attention particulière à une poignée de passagers triés sur le volet et identifiés comme clients VIP.
- Etihad Airways , compagnie aérienne nationale des Émirats Arabes Unis, a mis en oeuvre une gestion avancée du traitement de l’information en temps réel. Le personnel de bord de la compagnie est informé des achats des passagers réalisés juste avant l’embarquement, facilitant ensuite le travail des stewards une fois ces derniers embarqués et permettant ainsi une personnalisation du parcours client.
- Carlson Wagonlit Travel , filiale du groupe hôtelier américain Carlson spécialisée dans les voyages d’affaire, a créé un système de prédiction des prix des billets d’avion , en s’appuyant sur machine-learning.
Auparavant, les données relatives à la relation client dans l’industrie du voyage avaient tendances à fonctionner en silos plutôt qu’à converger en un focus unique. Désormais, comme le montrent certains des exemples ci-dessus, le potentiel de transformation lié à l’agrégation et au traitement croisé de données non-unifiées offre de nouvelles perspectives de croissance et de développement. Un gisement prometteur à exploiter se trouve notamment dans les data ‘travel’ & les data d'entreprises, les données commerciales et CRM, ainsi que celles provenant des réseaux sociaux et des fournisseurs.
Cette promesse d’une transformation réussie reposant sur le potentiel de la donnée implique de disposer des technologies adéquates ainsi que d’infrastructures de traitement et de stockage de données scalables et performantes. D’autre part, il est nécessaire de pouvoir migrer parfaitement les charges de travail entre les environnements sur site, dans le cloud privé, le cloud hybride et les cloud public. Les leaders dans ce domaine franchissent ces obstacles grâce à des partenariats avec des fournisseurs de technologies porteurs de nouvelles façons de dégager, de traiter et de consommer les données . Pour maximiser leur potentiel, les acteurs de ce marché doivent s'assurer qu'ils ont la capacité et la possibilité de tirer parti de la transformation numérique en s'alignant sur des géants du secteur (Amazon, Microsoft, Google) et en s’appuyant notamment sur des sociétés de gestion de la donnée dans le cloud hybride. C’est ainsi que les grands acteurs du secteur comme NetApp, proposent une vision et des solutions d'infrastructure hyperconvergées flexibles et évolutives permettant à leurs clients de passer à la vitesse supérieure.
Le Big Data, en induisant un degré de connaissance supérieur du client, renouvelle le paysage de la mobilité en reinjectant du plaisir dans l'expérience client et en créant du lien !
