Par Marie Gaillard, Country Manager chez Quadient France
Une bonne expérience client (CX) évoque un sentiment positif émis par un utilisateur et conduit à une fidélité accrue. Cela aide également les entreprises à se démarquer de la concurrence : en fait, le CX devient rapidement un facteur de différenciation plus important que le produit ou le prix, en particulier dans des industries fortement réglementées.
1Défi n° 1 : la complexité
Un écosystème technologique complexe rend difficile la création de « bonnes » expériences client. Selon le cabinet Forrester, les « bonnes » expériences clients incluent des interactions faciles à comprendre et à traiter : des communications personnalisées et pertinentes, un niveau d'empathie qui permet aux clients de se sentir appréciés et pris en charge, etc.
Pour atteindre ces objectifs, l’approche CX permet aux organisations de créer une expérience omnicanale où la communication est cohérente et simple à suivre. Cela permet également d'exploiter et d'analyser les données consommateurs et de mieux comprendre les clients. Il est alors possible de créer des communications adaptées aux besoins de chaque individu et d’interagir avec les clients avec empathie.
2Défi n° 2 : casser les silos
De nombreuses entreprises continuent de créer et de gérer des communications clients en silos. La première étape pour encourager l’alignement interne consiste à obtenir l’adhésion au Top Management pour mettre en place une organisation agile. Il faut ensuite nommer un responsable CX ou un comité de direction CX. Leur rôle sera de faciliter l’adoption de la culture CX à l’échelle de la société et de supprimer les silos. La dernière pièce du puzzle consistera à élaborer un cadre ou une feuille de route pour déployer la stratégie CX. Cela permettra à chaque collaborateur de comprendre les objectifs et de travailler plus efficacement.
3Défi n° 3 : structurer et faire vivre son projet CX
Comme évoqué précédemment, le développement, la mise en œuvre et l'exécution d'une stratégie CX requièrent des efforts à l'échelle de l'entreprise. L'informatique et le marketing seront évidemment les principaux acteurs, mais en fonction de l'organisation, d'autres services pourront intervenir : juridique, développement de produits, logistique, finance, etc.
Voici trois points-clés pour réussir son projet CX :
- Les commentaires des intervenants doivent être intégrés à la stratégie CX.
- L’écosystème CX est une entité en constante évolution, il est donc impératif que la stratégie CX évolue en continu.
- Nommer un membre du Top Management pour prendre en charge le projet CX et lui donner les ressources nécessaires pour le déployer.
4Défi n° 4 : gérer conjointement les communications papiers et numériques
Aujourd'hui, les consommateurs recherchent une expérience cohérente, continue et donc omnicanale. Une communication transparente sur plusieurs canaux renforce la confiance en la marque. Mettre en place un tel schéma nécessite beaucoup de travail, en particulier dans les organisations où les communications papiers sont gérées séparément des communications numériques. C’est dans ce contexte que des approches industrielles telles que le CCM sont nécessaires et permettront aux collaborateurs de créer, d’éditer et de gérer du contenu papier et numérique.
Il sera ainsi possible d’offrir aux clients une expérience omnicanale et de faire rapidement évoluer ses communications, quels que soient les canaux utilisés.
