Le rapport mondial de Zendesk, fondé sur l’enquête de 1 000 responsables IT et 1 000 salariés, montre que l’IA accélère la mue des directions informatiques. Les responsables IT ne sont plus de simples garants techniques : ils deviennent des architectes du lieu de travail et des leviers stratégiques de productivité, de gouvernance et d’expérience collaborateur.
Longtemps cantonné à l’infrastructure et au support, le service informatique s’impose désormais comme un acteur central de la performance organisationnelle. Avec la prolifération des outils SaaS et l’essor de l’IA, il lui revient d’orchestrer des environnements complexes, d’assurer la cohérence des données et de garantir la fluidité des processus. Cette transformation confère aux responsables IT un rôle inédit : non seulement ils pilotent les systèmes, mais ils influencent directement la satisfaction, l’engagement et la productivité des employés.
Selon Zendesk, 72 % du temps des responsables informatiques est déjà consacré à des activités dépassant le périmètre traditionnel : planification stratégique, innovation, intégration des systèmes RH ou encore coordination avec les services financiers et juridiques. Cette évolution traduit une montée en responsabilité. Les responsables IT ne se limitent plus au maintien en condition opérationnelle, mais deviennent partenaires des autres directions. Leur mission inclut la gouvernance des flux de données, la cybersécurité, l’intégration des solutions et la conformité réglementaire.
Dans ce mouvement, l’IA joue un rôle de catalyseur. Près des trois quarts des responsables IT interrogés affirment déjà recourir à des solutions d’IA dans leurs workflows, et 95 % constatent une amélioration mesurable de leurs indicateurs de performance. Les gains portent autant sur la rapidité de résolution que sur l’anticipation proactive des besoins. L’IA contribue ainsi à libérer du temps pour des missions à plus forte valeur ajoutée.
L’expérience collaborateur au cœur de la mission IT
Le basculement est net : l’évaluation des services IT repose désormais sur l’expérience utilisateur. les responsables IT sont 86 % à considérer que ces mesures donnent une vision plus claire des lacunes que les indicateurs purement opérationnels. Côté salariés, 92 % estiment qu’une assistance rapide accroît leur productivité et 90 % qu’elle renforce leur engagement. L’IA agentique apparaît comme une réponse adaptée, car pour les demandes simples, les employés la jugent rapide, efficace et fiable.
Cependant, la confiance reste à construire pour les tâches complexes. Les responsables IT doivent prouver que l’IA peut traiter des cas sensibles tout en restant sous supervision humaine. Ce double impératif, automatisation et maintien d’un lien humain, conditionne l’adoption à grande échelle et le renforcement de la satisfaction interne.
Un périmètre élargi qui accroît la pression sur les équipes
Bien entendu, l’élargissement du rôle stratégique s’accompagne de contraintes fortes. Le rapport pointe trois défis majeurs : l’épuisement professionnel des équipes, la pénurie de talents et la complexité croissante des outils. Les responsables IT assument davantage de missions sans disposer systématiquement des moyens adaptés. Ce déséquilibre accroît le risque d’épuisement et fragilise la capacité à délivrer un service de qualité à grande échelle.
Cette tension révèle un paradoxe propre à l’IA. Il permet d’automatiser, d’anticiper et de simplifier, mais celle-ci ajoute aussi un niveau de complexité supplémentaire dans la gouvernance des systèmes. La réussite de cette mutation dépendra de la capacité des responsables IT à conjuguer la rationalisation technologique, à la montée en compétences et à la gouvernance renforcée.
Vers un modèle unifié de service et d’orchestration
Au-delà des gains immédiats, le rapport montre une convergence des attentes : les employés souhaitent un point de contact unique, et les responsables IT privilégient des plateformes unifiées. Pas moins de 70 % d’entre eux estiment qu’une solution de service centralisée, intégrant des fonctions d’IA, réduirait les erreurs et fluidifierait l’expérience. Cette orientation traduit une logique d’orchestration dans lequel l’IT devient le garant de l’intégration transversale, non seulement pour son propre périmètre, mais aussi pour les autres fonctions (RH, finance, services généraux).
Les cas d’usage partagés, comme l'automatisation des intégrations RH, le self-service des politiques internes, les copilotes intégrés aux outils métiers, illustrent cette trajectoire vers une informatique qui structure l’ensemble de l’organisation. Le rôle du responsable IT se rapproche alors de celui d’un directeur de l’expérience collaborateur augmentée par l’IA.
Un levier de compétitivité pour l’entreprise
La conclusion du rapport relève deux point cruciaux : les organisations qui n’adoptent pas une stratégie claire en matière d’IA et d’expérience collaborateur risquent une baisse de productivité et une fuite des talents. À l’inverse, celles qui placent l’IT au centre de leur stratégie tirent un avantage concurrentiel mesurable. Les bénéfices sont tangibles, estime le rapport. Il conjuguent la satisfaction accrue à une productivité renforcée et à la fidélisation des équipes. Dans un contexte d'employabilité tendu, ces éléments constituent autant de leviers de performance et de compétitivité.
Pour les directions générales, cette évolution impose de reconnaître le rôle stratégique de l’IT et de lui donner les moyens de réussir. L’enjeu ne se limite pas à l’efficacité opérationnelle, il conditionne la capacité des organisations à attirer, retenir et engager leurs talents, dans un environnement où l’expérience collaborateur devient un déterminant incontournable de la valeur créée.
