Le service Uber est parfois victime de la présence de voitures virtuelles. Elles sont en théorie à proximité du client, mais n'existent pas dans la réalité, ou alors existent mais... Même Uber semble perdu dans cette histoire !
Les utilisateurs d'Uber, le controversé service de voiturage concurrent des taxis, sont parfois victimes d'un phénomène appelé voitures fantômes (phantom cars). Il se concrétise par l'affichage sur le smartphone de l'utilisateur du service de véhicules 'uberisés' à proximité, alors qu'ils n'y sont pas... Ou qu'ils y sont mais se cacheraient tout en restant visibles ! Le client pense bénéficier d'un service rapide, puisque les véhicules sont proches, il devra attendre, parfois longuement, qu'un véhicule réel soit capté à proximité…
Les réponses contradictoires
Interrogées par la presse américaine, les équipes d'Uber ont donné des explications qui partent dans tous les sens : pour certains, cet inconvénient proviendrait d'un rafraichissement tardif des écrans ; pour d'autres, ce serait la fonction zoom qui serait prise à défaut ; un dernier, enfin, a indiqué que les ingénieurs du groupe travaillent à corriger un défaut lié à l'identification en temps réel des chauffeurs Uber disponibles.
Les solutions proposées sont simples : se montrer patient ou zoomer. Aucune cependant ne donne satisfaction aux utilisateurs du service…
Un porte-parole d'Uber a apporté une réponse officielle à la problématique des voitures fantômes, mais elle ne fait qu'obscurcir un peu plus le problème ! Il évoque trois problématiques : la première raison serait la latence, une façon de reporter la responsabilité du problème sur les réseaux et le cloud ; la seconde est que l'application limite l'affichage des chauffeurs Uber à proximité à 8 – les 'fantômes' auraient donc une existence réelle ? - ; la troisième est la sécurité des chauffeurs, dans des cas spécifiques qualifiés de « situations volatiles », l'application ne renseignerait pas la position réelle des véhicules.
Les travers technologiques
Peut importe la raison qui est à l'origine du problème des voitures fantômes d'Uber, la multiplication des réponses en provenance du service démontre une absence de coordination pour un service client qui se révèle moins performant qu'annoncé. Démonstration surtout que la technologie ne fait pas tout, mais qu'au contraire mal maîtrisée ou insuffisamment testée elle peut devenir une source de désagréments, pour l'entreprise comme pour son client.
A méditer...
