Quelle stratégie adopter face aux utilisateurs mobile ? La majorité des entreprises se contentent d'appliquer la loi des 20/80. Et perdent l'incroyable potentiel d'une stratégie visant à satisfaire 'LE' client de plus en plus mobile.
Quelle est votre stratégie sur les mobiles ? Posez la question à des DSI, des marketeurs, des développeurs, et mesurez la gène palpable. La réponse n'est pas évidente. Et le plus généralement elle reprendra la mesure des plateformes à partir desquelles le client se connecte pour conclure par un « xx % de nos visiteurs en mobilité utilisent un iPhone y, alors nous avons choisi la compatibilité avec l'iPhone y ».
La nostalgie du PC...
'Avant', les choses étaient plus simples. Il n'y avait que le PC, sur lequel l'affrontement entre Wintel (Windows + Intel) et le Mac avait peu d'influence, puisque les formats de fichiers pouvaient être standardisés (.doc, .xls, .pdf, etc.). Aujourd'hui, l'entreprise ne maitrise plus son parc dont les composantes technologiques ont explosé, encore moins les tablettes et smartphones dont s'équipent leurs employés.
Ce phénomène est accentué d'une part par le BYOD (Bring Your Own Device), qui laisse la porte ouverte à un large 'n'importe quoi' en matière d'équipement et de standards, et d'autre part par la multiplication des accès à l'information, avec des employés à qui il arrive de plus en plus et quotidiennement d'utiliser plusieurs outils et plateformes pour se connecter à leur entreprise.
La loi des 20/80, une bouée de secours aux effets limités
La loi de Pareto, plus connue sous le nom de loi des 20/80, est alors un refuge pour les décideurs. Elle se traduit généralement par une priorité exclusive réservée à la plateforme mobile la plus répandue, corrigée par les pratiques de l'entreprise et le parc qu'elle s'est choisi, le plus souvent en environnement iOS (Apple iPhone et iPad). Certe un choix culturellement souhaité, tant la firme à la pomme demeure porteuse de valeurs (bien artificielles !), mais un choix au final désastreux car le prospect et futur gros client dont l'entreprise a besoin est probablement (je ne cours aucun risque en affirmant cela, car vous ne le saurais probablement jamais!) parmi ceux qui n'utilisent pas un appareil Apple.
Ajoutons à cela que 70 % des consommateurs se dirigeront vers un site concurrent ou un service concurrent si votre site n'est pas optimisé pour son device. Voilà de quoi déprimer plus d'un marketeur, et faire s'arracher les cheveux plus d'un DSI à la seule idée de devoir résoudre le problème. Car lorsque les moyens déployés par les métiers en marge de la DSI ont échoué, c'est bien connu, c'est vers cette même DSI que va se tourner le métier…
Le DSI en position centrale, mais délicate
Et sa mission va très rapidement se compliquer, car la problématique n'est pas seulement de détecter le type d'appareil utilisé par le client, afin de lui apporter une réponse personnalisée, mais également de détecter la taille de l'écran et sa résolution, la vitesse du processeur graphique, le type d'interface tactile, etc. Et pour les plus avancés, analyser la masse de données qui sera réunie afin de jouer la carte de la proactivité en vue d'améliorer l'expérience des clients.
Notre analyse s'arrête là, car comme vous le savez IT Social n'est pas là pour assurer la promotion d'un outil, hors du coup de pouce que nous pouvons donner à des start-ups qui nous ont séduites, mais pour éveiller votre intérêt sur des sujets qui vous touchent. En identifiant le plus clairement possible une image des devices avec lesquels vos clients se connectent à vos services, vous franchirez un grand pas vers l'un des Graal du marketeur, l'automatisation et l'optimisation des contenus pour la personnalisation de votre relation avec vos clients et prospects.
A la condition que les métiers, en particulier le marketing, et la DSI devisent de concert en employant un langage et des méthodes communes. Mais cela est une autre histoire qui mérite d'autres articles.
