« En 2020, l’engagement numérique nous a permis de rester tous connectés. En 2021, il sera crucial pour la réussite et la survie de chaque entreprise ». C’est par ces phrases que Twilio résume les résultats de son rapport annuel portant sur l’engagement client. La plateforme de communication dans le cloud a dévoilé sa seconde étude qui se base sur l’analyse des données reflètent l’activité d’engagement numérique qui s’est produite chez Twilio en 2020. Elle combine plus de 1 000 milliards d’interactions entre personnes, de 2 500 entreprises, dont 319 entreprises en France.
Twilio révèle ainsi que les communications digitales ont été essentielles à la survie des entreprises en 2020, particulièrement pour les organisations hexagonales qui auraient été 44 % (le plus haut pourcentage en Europe)à déplorer des pertes importantes de chiffre d’affaires sans la digitalisation de leur engagement client.La numérisation de l’engagement client a été une aide cruciale pour 82 % des entreprises françaises lors de la pandémie, et 97 % prévoient d’augmenter ou de maintenir leur investissement dans l’engagement client numérique après la pandémie.
Au sortir d’une année 2020 atypique à plus d’un titre, les tendances de l’engagement numérique des clients a entraîné le passage au numérique des entreprises françaises et internationales, toutes industries confondues. Pour 2021, le rapport estime que l’engagement en ligne restera essentiel pour la survie et la réussite des entreprises.
Sans numérique, un quart de défaillances
Si l’engagement des clients n’avait pas été numérisé pendant la pandémie, 21 % des entreprises françaises sondées auraient fait faillite, et 41 % pensent qu’il aurait été impossible de répondre aux attentes des clients ; 82 % affirment que l’engagement numérique des clients fut très important, voire crucial pour la continuité de leur activité, et 97 % affirment qu’ils continueront à maintenir le niveau actuel d’investissement dans l’engagement client après la pandémie.
« 2020 nous a propulsé dans une économie hybride où presque toutes les interactions entre personnes comporteront un élément numérique, estime le rapport. Aujourd’hui, 87 % des organisations françaises (le nombre le plus élevé en Europe) déclarent utiliser la communication vidéo avec leurs clients depuis le début de la pandémie, pendant que 36 % des Français avouent avoir commencé à utiliser les chatbot pour la première fois suite auCovid-19 ».
