L’interruption ayant touché plusieurs agences bancaires le samedi 30 août 2025 ayant touché les clients d’une banque française, ou encore les pannes britanniques de février, montrent combien il suffit d’un incident technique pour paralyser des millions d’usagers et perturber l’économie en quelques heures. La question n’est plus de savoir si ces incidents surviendront, mais comment les banques peuvent renforcer leur résilience face à ces fragilités structurelles.
Une toile de perturbations
En raison de l’interconnexion de l’économie mondiale, ce type d’incident peut provoquer un effet domino sur d’autres secteurs. Lorsqu’une panne immobilise les systèmes de traitement des paiements des banques, les commerçants se retrouvent dans l’incapacité d’encaisser, les industriels de s’approvisionner en matières premières, et les prestataires de collecter leurs frais.Malheureusement, ces perturbations sont plus fréquentes qu’il n’y paraît. Ces dernières années, des établissements financiers partout dans le monde ont connu des difficultés avec leurs applications web et mobiles. Certaines ont été frappées par des incidents externes, comme l’interruption mondiale liée à CrowdStrike, qui a empêché les clients d’accéder à leurs services bancaires en ligne. D’autres, confrontées à des problèmes internes, peinent à résoudre rapidement des incidents techniques qui altèrent l’expérience client.
Les banques ont bien plus que leurs applications grand public à gérer. Leurs équipes IT doivent également superviser l’infrastructure sous-jacente sur laquelle repose l’ensemble de leurs services. Cet enchevêtrement de systèmes se complexifie chaque année à mesure que les banques adoptent davantage d’applications en mode SaaS et d’hébergements multi-cloud.
La transformation numérique présente évidemment des avantages, mais cette complexité rend l’identification des causes premières particulièrement difficile en cas d’incident. Pour y répondre, les équipes IT doivent recourir à des outils avancés d’observabilité réseau et à l’analytique, afin de détecter et résoudre les problèmes avant qu’ils ne prennent de l’ampleur.
Éviter le coût élevé des interruptions
Une visibilité limitée sur les applications et sur l’infrastructure réseau dans son ensemble - des centres de données, aux environnements cloud, en passant par les distributeurs automatiques - empêche les équipes techniques de cibler efficacement leurs efforts lorsqu’un problème de performance survient.Problème réseau, application tierce indisponible, base de données défaillante ou incident circonscrit à une région particulière : sans vision de bout en bout, difficile de comprendre l’origine réelle des perturbations, et la recherche des causes s’apparente à chercher une aiguille dans une botte de foin.
Chaque minute compte lorsque les clients ne peuvent accéder à leurs fonds, réaliser un paiement ou effectuer des opérations qu’ils considèrent comme allant de soi, qu’il s’agisse d’une application mobile, d’un portail en ligne ou d’un distributeur automatique. À long terme, ces difficultés pèsent lourd : perte de clients fidèles, baisse des dépôts, et coût d’opportunité lié aux prospects qui se tournent vers la concurrence après avoir vu la réputation de la banque écornée sur les réseaux sociaux.
La pression réglementaire vient accentuer cette exigence de résilience. Les nouvelles règles, comme le règlement européen sur la résilience opérationnelle numérique (DORA), prévoient des amendes pouvant atteindre 2 % du chiffre d’affaires mondial en cas de non-conformité. Les institutions financières sont ainsi tenues de renforcer leur infrastructure numérique et leur capacité de continuité opérationnelle.
L’apport de l’observabilité réseau avancée
Pour prévenir ou à défaut réduire l’impact d’une prochaine panne, les banques doivent s’appuyer sur l’inspection approfondie des paquets (Deep Packet Inspection), qui permet d’analyser en temps réel les flux de données entre applications et infrastructures connectées. Combinée aux tests synthétiques (simulations automatisées et régulières de comportements utilisateurs) cette approche permet aux équipes IT de mieux comprendre le trafic réel et d’identifier les conditions pouvant mener à une panne.Nombre d’établissements utilisent déjà ces outils de monitoring avancé, mais rarement à grande échelle. Étendre la visibilité à l’ensemble de l’infrastructure et des sites distants rend possible une gestion plus proactive des problèmes de performance, en détectant plus tôt des signaux faibles et en garantissant un service plus fluide et plus fiable pour les clients.
Renforcer la visibilité constitue aujourd’hui l’ossature d’une posture opérationnelle solide. Cela permet aux institutions financières d’être alertées immédiatement lorsqu’un incident survient et de donner à leurs équipes le temps d’intervenir, même en pleine nuit, afin de le résoudre rapidement, idéalement avant que les clients ou les collaborateurs ne soient affectés.
Trouver l’équilibre entre innovation et robustesse
Si le renforcement de l’infrastructure IT est devenu essentiel, il reste indispensable de s’assurer que les systèmes de base, les processus et les garde-fous sont en place. Des déploiements précipités ou des tests insuffisants exposent encore les banques au risque de pannes majeures.Au final, la satisfaction client et la résilience opérationnelle doivent progresser de concert. La comparaison est parlante : peu de personnes conserveraient leur abonnement dans une salle de sport dont les machines sont régulièrement hors service. De la même manière, si l’application mobile, les services en ligne ou les distributeurs automatiques d’une banque tombent trop souvent en panne ou deviennent difficiles d’usage, les clients iront chercher ailleurs.
Peu importe la complexité technique, le nombre de systèmes à maintenir ou l’origine de l’incident. L’essentiel est que les banques soient capables d’identifier rapidement les signaux d’alerte, de remonter à la cause précise du problème et de transmettre l’information aux bonnes équipes ou partenaires, afin de rétablir le service sans délai. Tout commence par une observabilité réseau plus efficace et proactive à l’échelle de l’organisation.
Par Daniel Crowe, Area vice-président France & Europe du Sud chez NETSCOUT
