Entre les pressions d’un environnement concurrentiel disruptif, la transformation numérique, les préoccupations éthiques et sociétales et la gestion du quotidien, les managers craquent. Heureusement que les outils technologiques leur facilitent l’atteinte de leurs objectifs.

Par les temps qui courent, il est beaucoup demandé aux managers. Ils sont la courroie de transmission indispensable et ces temps d’incertitudes lestent leurs charges habituelles de préoccupations qui vont bien au-delà des fardeaux coutumiers de la gestion opérationnelle et des processus de l’entreprise.

Les entreprises évoluent dans des environnements concurrentiels où la disruption et les incertitudes sont devenues la norme. La transformation numérique et l’automatisation des processus bouleversent le quotidien. Côté clients, les exigences évoluent avec des aspirations à une interaction avec des entreprises plus responsables. Les revendications éthiques et de responsabilité sociale (diversité, parité…) influent sur leurs décisions concernant des fonctions telles que l’embauche, les promotions, la rémunération, les fournisseurs et les affaires en général. Le sentiment d’urgence ne fait que s’aggraver selon une enquête réalisée par Myrtea Metrics, l’éditeur d’un assistant virtuel qui aide les managers et opérationnels métiers dans leur prise de décision.

Entre transformation et éthique, c’est le temps des urgences

L’étude, qui a porté sur un échantillon de 249 managers, directeurs et dirigeants d’entreprises européennes, conclut que les managers consacrent 55 % de leur temps à des tâches opérationnelles. Et près d’un quart considère travailler dans l’urgence. Globalement, 80 % des personnes interrogées considèrent que les décisions qu’elles sont amenées à prendre sont très ou extrêmement importantes et près de 50 % d’entre elles se sentent seules face à la prise de décision.

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Interrogés sur les raisons qui les conduisent à travailler dans l’urgence, les managers invoquent le niveau d’exigence des clients (22,12 %), les contraintes inhérentes à l’activité (21,24 %), les imprévus (16,37 %), le personnel (10,62 %) et dans une moindre mesure les exigences de la hiérarchie (5,75 %).

Réduction des coûts et nouvelles offres en tête des préoccupations

Concernant les moteurs de l’activité (business drivers), 50 % des managers placent la réduction des coûts au premier rang. La surprise vient du fait que, contrairement à ce que proclament beaucoup de buzz autour de l’amélioration de l’expérience client, « ni l’amélioration de la qualité de service délivrée aux clients ni le développement de l’activité ne viennent en tête des préoccupations des managers ». En fait, ce qui vient juste après la réduction des coûts est le développement de nouvelles offres aux clients.

Quant au rôle de la technologie dans la prise de décision, il est largement plébiscité, non pas en tant que moteur du changement comme on pourrait s’y attendre, mais comme un outil facilitant l’atteinte des objectifs. Ils sont 30 % à considérer que la mise en œuvre de nouveaux logiciels ou la rénovation des existants et la numérisation facilitent l’atteinte des objectifs.

Les besoins en connaissance client restent importants

Parmi les outils technologiques les plus convoités, le CRM est cité par 20 % des répondants, « alors que l’on aurait pu penser que la plupart des entreprises s’étaient d’ores et déjà dotées de ce type d’outils. Il semble donc que des besoins subsistent autour de la connaissance client », constate le rapport.

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Les solutions d’automatisation des processus répétitifs et à faible valeur ajoutée (RPA) viennent en deuxième position avec 10 % de citations. Enfin, l’intelligence artificielle et l’analytique viennent tout de suite après avec un peu moins de 10 %. Seuls 6 % des entreprises interrogées ont déjà mis en place ces outils, et 23,5 % d’entre elles sont en train de les mettre en œuvre.

Sources : Myrtea Metrics
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