Le recours à un CRM est une évidence. Selon le cabinet Gartner, « d’ici 2020, le marché des logiciels d’application CRM dépassera le marché de la gestion de données, devenant ainsi le plus important de tous les marchés de logiciels ».
L’analyse marketing continue d’être un sujet d’actualité pour les leaders du marketing. Ils la considèrent désormais comme une exigence commerciale clé et une source de différenciation concurrentielle. La clarté analytique et la clarté des données représentent la nouvelle norme pour atteindre ces objectifs.
Et cette norme s’appuie sur l’intelligence artificielle (IA). De plus en plus de services marketing y ont recours selon l’état des lieux du marketing mondial établi fin 2018 par Salesforce. En France, un tiers des responsables marketing l’utilisent (29 % dans le monde), un usage en hausse de 47 % par rapport à l’année passée. Cet usage repose notamment sur le déploiement d’un CRM.
Mais il est plus qu’une simple technologie. Il s’agit d’une stratégie commerciale qui guide les activités génératrices de revenus d’une entreprise tout en visant à maintenir la satisfaction du client et la fidélité à la marque. L’intelligence artificielle s’est lentement infiltrée dans les solutions CRM sous la forme de l’automatisation.
Publiée cet été, l’étude « What’s Hot in CRM Applications in 2018 » de Gartner relève trois points majeurs :
1L’intelligence artificielle (IA) et les analyses prédictives : piliers du CRM
Ces technologies révolutionnent la vente en guidant les cycles de vente, en optimisant les prix et en permettant à la direction marketing de définir et de fournir des produits intelligents et connectés.
2IA et service à la clientèle
Les proof of concept (POC) sont délaissés au profit des usages réels encadrés par l’intelligence artificielle, celle-ci bénéficiant d’investissements importants. L’IA permet d’optimiser les recommandations aux clients sur la base de leur historique d’achats et de services antérieurs.
3Le Machine Learning et la vente
L’expérience client et la vente sont les deux domaines fonctionnels où l’apprentissage machine et la technologie DNN (Deep neural network) progressent rapidement. C’est indispensable lorsqu’on sait que 80 % des consommateurs déclarent que l’expérience fournie par l’entreprise est aussi importante que ses produits et services.
En utilisant Salesforce Einstein et des applications comparables alimentées par l’intelligence artificielle, les équipes commerciales obtiennent des conseils en temps réel sur les produits les plus rentables à vendre, le prix optimal à facturer et les conditions de vente qui ont la plus forte probabilité de conclure des transactions.
Selon Statista, les revenus provenant des fonctions liées à l’IA dans un CRM atteindront 396 milliards de dollars d’ici 2021.
Source : Cloudcomputing-news
