En fait, si c'est simple… à la condition d'en faire un projet transverse, de se faire accompagner, d'adopter une approche de 'bout-en-bout', et surtout de comprendre les besoins des utilisateurs !

Sur le papier - les communications unifiées dans le cloud, UCaaS (Unified Communications-as-a-Service), trop souvent réduites à la téléphonie dans le cloud - ont de quoi séduire. La promesse est en effet de réunir l’ensemble des outils de communication en entreprise en un seul système, et dans le nuage.

En réalité, le chemin de la promesse au réalisé est long, et le marché de l'UCaaS est encore considéré comme émergeant. D'abord parce que les communications unifiées ne sont pas une nouveauté, puisqu'elles consistent à transposer les outils existants dans le cloud, sans donc révolutionner les habitudes.

L'impact de l'UCaaS

Certes, l'impact de l'UCaaS est plutôt considéré comme positif, mais sans que cela soit très net :

  • 42 % - Communication interne
  • 40 % - Communication externe
  • 39 % - Système d'information
  • 30 % - Relation client
  • 25 % - Activité commerciale

En réalité, la vraie préoccupation des projets de UCaaS, c'est leur appropriation par les utilisateurs. C'est ainsi que la DSI n'est pas leader dans ces projets, le leadership de la DSI et du RSSI ne serait que de 22 %. Ce n'est pas réellement une mauvaise nouvelle, même si l'on peut considérer qu'une nouvelle fois un projet lui échappe. Car en réalité un projet communications unifiées se doit d'être transverse, ce qui est le cas de 65 % d'entre eux.

Demeurer vigilant

L’utilisateur final est à la fois le levier et la clé du succès d’un projet UCaaS. Si vous n'en êtes pas convaincus, il suffit d'observer les points de vigilance prioritaires des projets. L'expression des besoins des utilisateurs domine largement toute autre priorité :

  • 38 % - Validation des besoins
  • 21 % - Vérification des pré-requis techniques
  • 20 % - Approbation de la solution
  • 12 % - Gestion du lien opérateur

Notons que la faiblesse de la dernière réponse vient conforter la vision des opérateurs dont la qualité croissante de l'offre impacte directement la continuité d'accès aux services Cloud.

C'est en revanche sans surprise que l'accompagnement, souhaité par 75 % des porteurs de projets et 79 % des utilisateurs, occupe une place importante dans un projet UCaaS. Impactant fortement les usages, tout projet doit se tourner vers les utilisateurs, à la fois levier et élément clé de sa réussite. Et cela malgré l'apparente simplicité des solutions Cloud, au point que certaines organisations (21%) ne voient pas d'intérêt à se faire accompagner.

UCaaS de 'bout-en-bout'

Autre point fort d'un projet UCaaS, l'approche 'bout-en-bout' doit être privilégiée. En effet, les spécificités et les priorités IT de l'entreprise doivent être prises en compte :

  • 72 % - Sécurité des données
  • 57 % - Environnement du système d'information
  • 56 % - Architectures IT
  • 22 % - Autres

Dans 'autres', on trouve pêle-mêle les impacts organisationnels sur les schémas hiérarchiques traditionnels, les aspects de confidentialité des données, ou encore la question des nouveaux canaux de communication dans une approche multicanal.

L'effet Skype

Dernier point qui ressort, la nécessité pour 60 % des organisations d'interconnecter la solution UCaaS avec Skype Entreprise (ex-Lync) de Microsoft. Cette nécessité prend en particulier sa source dans l'interopérabilité avec Skype Entreprise fournie par de nombreuses solutions, services et éditeurs. C'est un point important, non pas Skype mais que le cloud soit perçu comme favorable à l'interconnexion.

Source : «L'étude « Pièges et bénéfices d’un projet de communications unifées dans le cloud », par Mitel et Hub One

 

Image d'entête iStock @ ARTQU

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