Le fournisseur de services de support tiers pour logiciels d’entreprise raccourcit ses délais de résolution des problèmes grâce à ses nouvelles applications, AI Applications, de support à base d’intelligence artificielle. En ces temps où les services informatiques sont sursollicités par le retour au bureau et des télétravailleurs livrés à eux-mêmes, cette réduction des délais tombe à point nommé.
Développées par l’équipe Global Service Delivery Innovation de Rimini Street, les AI Applications, dont le dépôt de brevet est en cours, reposent sur des technologies open source. Elles s’intègrent aux processus de support existants et pourront être associées aux futures applications de ce type à mesure de leur disponibilité. Elles sont développées à partir de la plateforme d’intelligence artificielle de Rimini Street qui réunit l’infrastructure, les outils, les algorithmes et les données requis pour créer, former et exploiter des AI Applications qui « apprennent » en permanence, afin de traduire les données en informations pertinentes et exploitables dans le but d’améliorer les services fournis aux clients.
AI Applications fournissent des informations spécifiques qui permettent d’accélérer et d’améliorer en toute transparence les performances des services de support. Rimini Street affirme qu’elles réduisent le temps de résolution des dossiers de 23 % en moyenne. Les deux premières AI Applications disponibles sont Case Assignment Advisor (CAA) et C-Signal.
La première examine des dizaines de critères en temps réel pour identifier à quelle équipe d’ingénieurs un dossier spécifique doit être attribué, en vérifiant que les experts se trouvent au bon endroit au bon moment pour résoudre le problème du client de façon à la fois plus rapide et plus efficace. Les critères analysés incluent l’expertise spécifique requise, l’historique du dossier, la langue utilisée, la disponibilité, la charge de travail des ingénieurs et la compatibilité avec le fuseau horaire. C-Signal analyse les anomalies au niveau des dossiers, des contacts et des clients afin d’anticiper les problèmes potentiels et de recommander de manière proactive les mesures permettant d’éviter leur apparition.
« Le rôle de ces AI Applications est de rendre le programme de support de Rimini Street encore plus proactif et pertinent pour redéfinir en permanence le niveau d’excellence en matière de maintenance logicielle tierce », a déclaré Brian Slepko, vice-président exécutif de Global Service Delivery chez Rimini Street.
