Utilisant l’IA générative, Now Assist for Virtual Agent est un chatbot conversationnel qui vient en aide aux employés et aux clients de résoudre les problèmes. Il utilise le langage naturel pour les échanges à l’aide de modèles conçus pour les flux de travail. Il permet la résolution automatique des problèmes en identifiant les intentions des utilisateurs dans le contexte des problèmes soumis et en lançant une conversation de manière proactive pour les résoudre. Il offre également une analyse conversationnelle pour fournir des informations sur les comportements.
Now Assist for Virtual Agent peut utiliser l’apprentissage machine pour identifier les sujets essentiels, puis ajouter des conversations suggérées en un seul clic. Il offre une prise en charge multilingue en détectant et traduisant les conversations de manière dynamique dans la langue choisie par l’utilisateur final. Enfin, il dispose d’un NLU Workbench pour créer et ajuster des modèles avancés no-code. Facile à intégrer, il peut également être connecté à des moteurs conversationnels tiers, tels qu’IBM Watson Assistant, Microsoft LUIS ou Google DialogFlow. Il peut aussi être intégré à des canaux tiers tels que Slack et Microsoft Teams. Enfin, il peut transférer l’historique des conversations et le contexte à un agent en direct pour une résolution rapide des problèmes.
Une interface low-code
Now Assist for Virtual Agent est à même de fournir des réponses directes, précises et conversationnelles aux requêtes, tout en intégrant ces échanges dans les flux de travail numériques sur la Now Platform. Que ce soit des éléments de code pour les équipes de produits et d’ingénierie, des images ou des vidéos de produits, des liens vers des documents ou des synthèses d’articles pertinentes, Now Assist for Virtual Agent offre une assistance immédiate aux utilisateurs, permettant ainsi une plus grande productivité et des taux d’autorésolution plus élevés.Grâce à son interface low-code, Now Assist for Virtual Agent permet aux utilisateurs de configurer facilement leurs expériences conversationnelles. L’intégration des modèles de langage généralistes, tels que Microsoft Azure OpenAI Service LLM ou OpenAI API, facilite l’accès à des réponses supplémentaires sans nécessiter de longues recherches dans la base de connaissances.
Now Assist for Virtual Agent repose sur le nouveau contrôleur ServiceNow Generative AI, qui forme la colonne vertébrale de toutes les fonctionnalités d’IA générative de la Now Platform. Ce contrôleur offre aux organisations la possibilité de connecter facilement les entités ServiceNow à Microsoft Azure OpenAI Service LLM et OpenAI API. Il propose aussi des actions intégrées pour accélérer l’automatisation des flux de travail.
Un moteur de recherche intelligent
Par ailleurs, Now Assist for Virtual Agent s’appuie sur Now Assist for Search, qui exploite le contrôleur et collabore avec Now Assist for Virtual Agent pour proposer des expériences connectées d’IA générative sur toute la Now Platform. La solution garantit des résultats plus précis et minimise le risque d’erreurs.Comme la majorité des fournisseurs de technologies numériques, ServiceNow est engagé dans une course à l’IA pour renforcer les capacités de la Now Platforme. Récemment, lors de son événement, Knowledge 2023, l’éditeur a annoncé un partenariat avec Nvidia pour développer des LLM personnalisés pour l’automatisation des processus. L’entreprise a également collaboré avec Hugging Face pour la communauté BigCode, annonçant la disponibilité de LLM StarCoder, un système à accès libre de 15 milliards de paramètres destiné au codage.
Now Assist for Virtual Agent et Now Assist for Search sont actuellement disponibles pour un nombre limité de clients et devraient être proposés à une plus large clientèle dans la version Vancouver de ServiceNow, prévue pour septembre 2023.
