Selon une étude de Cogito, spécialisé dans l’IA adaptée aux call centers, la majorité des consommateurs américains ont une perception positive de l'intelligence artificielle. Mais ils souhaitent aussi plus de transparence sur l’exploitation des données.
L’IA est de plus en plus déployée dans différents secteurs et notamment dans la vente en ligne pour stimuler les ventes. Cette enquête vise à déterminer la compréhension de l'IA par les consommateurs, leur perception et leur utilisation globales, ainsi que toute appréhension liée à la confidentialité des données et à la réglementation.
Principal enseignement de cette enquête menée auprès de 1 000 consommateurs américains (âgés de 18 à 65 ans et plus), presque la moitié des consommateurs (45 %) pensent que l'IA aide les employés en les aidant à gérer des tâches complexes.
En outre, 22 % d'entre eux pensent que l'IA les soulage des tâches banales et répétitives, afin qu'ils n'aient pas à les effectuer eux-mêmes. La perception de l'IA par les consommateurs est généralement positive, 43 % d'entre eux considérant cette technologie comme une innovation puissante et positive, malgré quelques hésitations persistantes.
Plus précisément, lorsqu'on les interroge sur la perception de l'IA sur le lieu de travail, 15 % des personnes interrogées considèrent l'IA comme une menace pour les emplois.
Mais les consommateurs restent toutefois méfiants et veulent plus de transparence. Près de la moitié des personnes interrogées (43 %) auraient une perception plus positive d'une entreprise et de l'IA si les entreprises étaient plus explicites sur leur utilisation de l'IA, les données collectées et la manière dont elles sont utilisées.
D’ailleurs, l'un des points les plus importants de l'étude concerne le sentiment des consommateurs à l'égard de la réglementation et des normes de conduite du secteur.
Renforcer la réglementation
En ce qui concerne la réglementation des outils basés sur l'IA, l'enquête révèle que seuls 17 % des répondants ne s'en soucient pas. Un tiers a déclaré qu'ils se sentiraient plus à l'aise avec la technologie si la réglementation était renforcée, et 39 % ont déclaré qu'ils se sentiraient plus à l'aise si les marques avaient un code de conduite plus transparent.
Deux tiers (77 %) des consommateurs sont très susceptibles ou assez susceptibles de faire confiance aux recommandations informées par des outils basés sur l'IA, bien que 56 % ne comprennent pas ce que les outils basés sur l'IA suivent.
Alors que le marché de l'IA connaît des taux d'adoption record, les créateurs d'IA et l'industrie dans son ensemble doivent être plus explicites quant au rôle de la technologie et au soutien qu'elle apporte pour créer un avenir professionnel plus productif, plus confiant et plus ouvert, où l'IA et les humains peuvent travailler en symbiose.
