Auparavant favorisée par les augures des grands oracles de la technologie et promise à un avenir brillant, l’automatisation a reçu un coup de boost inattendu de la part de la crise. Elle est devenue un impératif de la transformation numérique et une condition nécessaire, même si elle n’est pas suffisante en elle-même, de la résilience. Dans une récente étude menée par Pegasystems, l’automatisation intelligente semble s’imposer parmi les technologies clés pour répondre à de futurs évènements externes : 76 % des sondés indiquent d’ailleurs que les entreprises augmenteront leurs investissements en la matière.
Cependant, il y a automatisation et automatisation intelligente. Cette dernière ne se contente pas seulement d’enchaîner des processus, mais elle permet une plus grande flexibilité en intégrant une IA apprenante, donc capable d’évoluer selon les besoins. Cependant, les technologies étiquetées « Automatisation Intelligente » ne le sont pas toujours, estime Pegasystems. En effet, pour l’être elles requièrent trois éléments clés :
1Une architecture métier Center-out
Une architecture center-out, ou centralisée, garantit que l’organisation suit un ensemble d’étapes claires et cohérentes pour chaque demande client, qui sont visibles par les équipes de chaque canal.
Cette approche centralisée permet également aux équipes d’avoir accès aux mêmes informations sur un client. Cela entraîne une réduction des erreurs et des coûts ainsi qu’une amélioration de la productivité et de la satisfaction client.
2Un intégration de l’IA et du Case Management
Intégrer des capacités décisionnelles de l’intelligence artificielle au case management, à l’automatisation et à la robotique est essentiel. L’IA joue le rôle du cerveau permettant de réfléchir à la meilleure manière de procéder, et le case management agit comme un muscle s’assurant de la bonne réalisation de chaque étape. Ainsi, grâce au traitement naturel du langage, un robot de messagerie électronique peut comprendre immédiatement la raison, le ton ou l’objet d’une requête d’un client. Dans ce cas, le case management permet soit de résoudre automatiquement le problème, soit d’orienter la demande vers le bon interlocuteur.
3Une approche Low-code
Un environnement Low-code permet à toutes les équipes de collaborer efficacement au processus de développement, qu’elles soient techniques ou non. En effet, des solutions sont disponibles aujourd’hui pour permettre un travail d’équipe efficace.
Sur un seul écran, les équipes métiers et informatiques peuvent avoir accès à tous les composants d’une application, concevoir leurs microparcours, identifier les personnalités des clients et les canaux qu’elles utiliseront pour interagir avec eux, et décider de tous les systèmes et données nécessaires à chaque étape.
