Une vague de fond numérique reposant sur les IT a profondément modifié le paysage des entreprises. Et pour la première fois l’innovation numérique, moteur de la transformation digitale, a renversé leurs priorités et placé l’utilisateur sur un pied d’égalité avec le client, quand ces deux-là ne sont pas confondus. Le focus sur l’expérience utilisateur, la communication et la collaboration, sont devenus une étape incontournable de l’innovation numérique. Et un pivot pour de nouveaux modèles économiques et technologiques, portés notamment par la révolution du paiement à l’usage. La transformation digitale est en marche et elle sert la stratégie des entreprises. La quasi-totalité (96%) des dirigeants leaders du digital considèrent que cette transformation est un objectif business central (source : Oxford Economics 2018). Et ils sont presque autant (93%) à affirmer que la technologie est essentielle pour conserver un avantage concurrentiel. Mais quel est le niveau de maturité de nos entreprises sur le digital ?
  • 3 % seulement auraient complété leur programme de transformation numérique
  • 19 % l’auraient complété ‘dans certains domaines’.
Pourtant, le mouvement est en marche et rien ne semble pouvoir l’arrêter. - A l’exception des nouveaux entrants qui misent immédiatement sur les nouveaux modèles du numérique, viser le big bang serait une erreur : DSI et décideurs IT, accompagnés des responsables métier, avancent par petites touches et mouvements irréversibles, mais à un rythme qui ne cesse d’accélérer. C’est ainsi que le cloud computing a insufflé la vague de la dématérialisation qui a ouvert la porte des services et insufflé le modèle disruptif du paiement à l’usage.

Le paiement à l’usage, support et modèle de la transformation

Parmi les évolutions numériques qui portent la transformation digitale figurent les communications unifiées et la collaboration. Longtemps observées, mais rarement adoptées, celles-ci trouvent dans le cloud le partenaire de leur expansion au service des entreprises intelligentes (smart), et se font facturer en fonction de leur consommation… C’est ainsi que 9 DSI et décideurs IT sur 10 (88%) interrogés par SPIE ICS et Mitel affirment que le paiement à l’usage des services IT est le modèle de l’avenir. Ce plébiscite inattendu dans son ampleur nous aide à comprendre que ce modèle économique, devenu un modèle de consommation de l’informatique d’aujourd’hui, a atteint un très haut niveau de maturité. Concrètement, c’est celui du cloud computing, de la facturation à l’usage des ressources et des services informatiques et numériques consommés. Et c’est un signe fort sur l’avenir du numérique et son impact sur la culture de l’entreprise.

Le numérique appliqué aux communications

Cette transformation numérique prend toute sa dimension lorsqu’elle s’applique aux communications et à la collaboration. Quand on demande aux DSI et décideurs IT les bénéfices qu’ils entendent tirer de la migration de leur système de communication vers le cloud, leurs réponses brossent évidemment les avantages de ce dernier :
  • Recentrage sur le cœur de métier de la DSI (41%), donc la réduction de la maintenance opérationnelle au profit des développements et de l’innovation
  • Passage au paiement à l’usage (17%), donc la réduction des coûts et la bascule de l’investissement vers les charges opérationnelles
  • Adoption du tout IP (6%), démonstration étonnante que l’important n’est plus la technologie, mais bien l’usage.
L’étude Mitel brosse également les tendances profondes qui émergent des IT :
  • Intégration à l’IoT (24%), démonstration ici de nouveaux modèles technologiques à venir qui placent les objets connectés en support des modèles opérationnels et analytiques du numérique dans l’entreprise
  • Bénéfice de services de communications unifiées et collaboratives innovants (12%), qui accompagnent la transformation de l’expérience utilisateur allant du numérique au collaboratif, en passant par des gains sensibles en matière de confort et de productivité

Communications, collaboration et apps au cœur de la transformation digitale

Une autre surprise vient de la place des communications unifiées et collaboratives (UCC), qui là encore obtiennent un inattendu plébiscite avec 9 DSI et décideurs IT sur 10 (87%) qui les considèrent comme un projet de transformation digitale. La migration vers les UCC sera longue mais les DSI les plus engagés les intègrent désormais systématiquement dans leur vision. Autre plébiscite : les apps, ou applications mobiles. Difficile d’imaginer plus fort levier pour accompagner voire transcender l’expérience utilisateur. La quasi-totalité des décideurs IT (95%) considèrent en effet positivement les apps offertes aux collaborateurs. 63 % d’entre eux vont même jusqu’à considérer qu’elles sont l’avenir pour améliorer l’expérience utilisateur des collaborateurs. Rappelons à ce titre que les consommateurs passent 92 % du temps d’usage de leur smartphone sur des apps (source : TechCrunch 2018).

L’IoT, invité surprise

Mais le plus inattendu dans cette étude est certainement la place de l’IoT, l’Internet des Objets. Nous l’avons vu, un DSI sur 4 (24%) considère l’intégration à l’IoT comme un des principaux bénéfices de la migration du système de communication vers le cloud, et donc positionne les objets connectés au cœur de la transformation numérique. Pour comprendre ce chiffre, la question de l’intégration de l’IoT au SI a été posée :
  • Plus de la moitié des DSI (52%) considèrent son intégration via d’autres applications. L’IoT est ici considéré comme un vecteur de communication
  • Il en va de même de l’usage des centres de contact (16%), considérés dans le cadre de la relation avec le client et/ou l’utilisateur
  • Enfin, le CRM, instrument de la relation client, trouve logiquement sa place (14%) dans la stratégie d’intégration de l’IoT dans le SI

En se recentrant sur son cœur de métier et en migrant leur SI comme leur système de communication et de collaboration vers le cloud, DSI et décideurs IT se donnent les moyens, comme à leur entreprise et aux métiers qu’ils accompagnent, de s’engager dans la transformation numérique et de se consacrer à l’innovation dans une approche enfin collaborative.

Source : Enquête Mitel sur les enjeux de la transformation numérique du point de vue des DSI et décideurs IT

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