Si 9 entreprises sur 10 comptent investir dans les chatbots dès cette année, 4 sur 10 affichent leur déception quant à l’efficacité des chatbots sur leur business.
La dernière étude de l’Observatoire de Chabots a montré le peu d’intérêt que les responsables RH portent aux robots logiciels chargés d’engager une conversation avec leur correspondant – lire « Loin du marketing, les RH se montrent réticents envers les chatbots ».
La vision des RH n’est cependant pas celle des entreprises, ou tout du moins de certains métiers, service client en tête, suivi du marketing et de la logistique. Ainsi 89 % des entreprises qui ont répondu à l’étude « Chatbotd 2018 » signée Keley Consulting ont déclaré qu’elles comptent investir dans ce domaine dès cette année.
Pout autant, certaines interrogations demeurent. En particulier, si les entreprises veulent s’engager dans les chatbots, elles sont 54 % à ignorer comment !
Mis le plus inquiétant est que, sur les entreprises qui ont déjà mis en place un chatbot, 38 % d’entre elles ont indiqué qu’elles ne sont pas satisfaites de leur investissement en termes de croissance de CA.
Nous seront prudents dans l’analyse de ce dernier chiffre, les chatbots sont certainement trop récents pour tirer des conséquences en termes de faiblesse de ROI (retour sur investissement). Même si les premières expériences viennent confirmer que les chatbots qui reposent sur un modèle de scénario figé (« Pour joindre A taper 1. Pour joindre B taper 2. Etc. ») fonctionnent plutôt bien dans leurs limites. Tandis que ceux qui annoncent embarquer de l’IA (Intelligence Artificielle) sont encore bien loin d’être matures.
