Les opérateurs télécoms B2B se trouvent face à un écart structurel entre ce que leurs clients entreprises attendent et ce qu'ils délivrent réellement. Selon une étude de Capgemini, 74 % des entreprises veulent que leur opérateur agisse comme partenaire stratégique de leur transformation numérique — mais seulement 41 % estiment qu'il apporte une valeur au-delà de la connectivité.
Selon le B2B Pulse for Telcos 2026 du Capgemini Research Institute, réalisé auprès de 1 100 organisations dans 13 pays, six impératifs structurent désormais les attentes des clients B2B : partenariat de croissance, orchestration d'écosystème, innovation réseau, IA industrialisée, souveraineté numérique et expérience client simplifiée. Les DSI et RSSI qui pilotent leurs contrats télécoms ont intérêt à se saisir de ce référentiel pour qualifier leurs fournisseurs actuels et futurs. L’étude a été mené dans des secteurs aussi divers que la banque, l'industrie, la santé, le secteur public, l'aérospatiale et la grande consommation. Elle couvre 13 marchés en Europe, aux États-Unis et en Asie.
Depuis plusieurs années, les opérateurs télécoms cherchent à élargir leur proposition de valeur au-delà de la connectivité pure. Les conclusions de l’étude de Capgemini dessinent un marché B2B télécoms en tension : les attentes des entreprises progressent plus vite que les capacités de livraison des opérateurs, créant des écarts mesurables sur chacun des six axes analysés.
Le premier constat est commercial. Seuls 39 % des répondants déclarent que leur opérateur contribue réellement à leur croissance du chiffre d'affaires. Pourtant, 73 % se disent prêts à investir davantage auprès d'un opérateur qui jouerait réellement le rôle de partenaire stratégique. L'équation est claire pour les opérateurs : la fidélité et le revenu moyen par client B2B sont directement conditionnés par la capacité à dépasser la couche infrastructure. Seule contrainte : seuls 37 % des répondants estiment que leur opérateur leur apporte les solutions dont ils ont besoin plutôt que des offres génériques.
L'orchestration d'écosystème, levier de différenciation en panne
Parmi les six impératifs identifiés par Capgemini, l'orchestration d'écosystème concentre certains des écarts les plus marquants. Alors que 65 % des entreprises attendent de leur opérateur qu'il coordonne un environnement intégrant IT, intégrateurs systèmes, éditeurs logiciels et constructeurs, seuls 35 % considèrent que leur opérateur joue effectivement ce rôle aujourd'hui. Dans les secteurs les plus matures — banque, industrie, haute technologie — la proportion d'organisations satisfaites de la capacité d'orchestration de leur opérateur ne dépasse pas 42 %.
Frédéric Vander Sande, Global Head of Telecom, Media and Tech chez Capgemini Invent, formule l'enjeu sans ambiguïté : les clients attendent un partenaire unique capable d'intégrer plusieurs fournisseurs dans une expérience de bout en bout cohérente. Cette attente se précise autour de l'IA : 61 % des répondants souhaitent que leur opérateur collabore avec des partenaires spécifiquement pour les services IA et IA générative. Les initiatives en cours illustrent la direction prise par certains opérateurs — le partenariat de Deutsche Telekom avec NVIDIA pour construire un Industrial AI Cloud souverain, prévu pour le premier trimestre 2026, ou l'accord de Telefónica avec AWS pour lancer un centre d'innovation fondé sur les API Open Gateway — mais elles restent des cas isolés plutôt qu'une tendance généralisée.
L'impératif réseau s'articule autour de trois technologies dont l'adoption progresse simultanément. Le slicing 5G, les API réseau et les réseaux non terrestres (NTN) constituent les axes d'investissement prioritaires. Sur le slicing, 69 % des organisations qui l'implémentent ou le planifient anticipent des gains d'efficacité opérationnelle, de sécurité et de personnalisation de service. Le marché mondial du network slicing est évalué par Omdia à 12,5 milliards de dollars d'ici 2030, contre un niveau quasi nul aujourd'hui. Sur les NTN — satellites en orbite basse, HAPS, drones —, 61 % des entreprises reconnaissent leur pertinence pour étendre la couverture vers de nouveaux marchés géographiques, et 55 % déclarent en explorer activement les solutions. Frein persistant : 66 % estiment que la maturité NTN des opérateurs reste limitée, et 64 % citent le coût comme obstacle principal à l'adoption.
IA : les opérateurs perçus comme en retard sur les hyperscalers
L'axe IA est celui où l'écart de perception est le plus préoccupant pour les opérateurs. Les entreprises alloueront en moyenne 11 % de leur budget IT à l'IA et l'IA générative dans les douze à vingt-quatre prochains mois. Leurs attentes envers les telcos sont précises : 80 % demandent des réseaux intelligents pilotés par IA, 73 % une intégration plus profonde de l'IA avec leurs services télécoms existants, 67 % une infrastructure edge native IA, et 66 % un soutien en gouvernance des données et conformité réglementaire. Or 72 % des répondants jugent leur opérateur en retard sur les hyperscalers et les acteurs tech-natifs en matière d'IA et de cloud — ce chiffre montant à 85 % parmi les petites organisations (50 à 100 salariés).
Ce diagnostic ne signifie pas que les opérateurs sont absents du marché IA B2B, mais qu'ils n'y occupent pas encore la position stratégique que leurs clients leur réserveraient. Les investissements annoncés en 2025 dessinent un rattrapage progressif. Deutsche Telekom engage 1 milliard d'euros avec NVIDIA pour une infrastructure d'IA industrielle. Bharti Airtel a lancé Airtel Cloud, plateforme cloud souveraine à destination des entreprises indiennes. Fastweb et Vodafone Italia ont déployé une suite IA générative souveraine pour entreprises et secteur public, hébergée en Italie. Ces initiatives montrent que la fenêtre d'opportunité est réelle, mais leur déploiement à l'échelle commerciale reste en cours.
Souveraineeté , une position de force, sous condition d'exécution
La souveraineté numérique constitue le levier de différenciation le plus favorable aux opérateurs télécoms face aux hyperscalers. Selon l'étude Capgemini, 86 % des organisations tiennent compte du pays d'origine de leur fournisseur réseau lors d'une sélection, et 67 % citent explicitement la souveraineté comme raison principale de préférer un opérateur télécoms à un hyperscaler pour les services cloud et IA. Cette préférence est encore plus marquée dans les secteurs réglementés : 74 % des organisations aérospatiales et de défense, 71 % dans la banque, 65 % dans l'assurance. En Europe, 69 % des répondants classent la souveraineté comme facteur déterminant dans leur choix.
IDC projette que les dépenses mondiales en cloud souverain dépasseront 400 milliards de dollars d'ici 2030. Dans ce contexte, 52 % des organisations de l'étude prévoient d'investir dans le cloud souverain et 42 % dans l'IA souveraine d'ici deux ans. Plus de 60 % considèrent les opérateurs télécoms comme leurs partenaires préférés pour ces déploiements dans leur région. Gurpreet Muctor, Chief Data & Technology Officer du Westminster City Council, nuance cependant cette préférence déclarative : il observe que les opérateurs n'ont pas encore démontré leur capacité à répondre concrètement aux exigences de souveraineté, et qu'un écart subsiste entre hyperscalers, fournisseurs cloud et opérateurs télécoms. La position est favorable ; l'exécution reste le facteur limitant.
Un gouffre entre les attentes et la satisfaction sur l'IA défensive
Le volet cybersécurité de l'étude révèle que les ambitions d'investissement des entreprises sont élevées : 76 % prévoient d'investir dans des solutions de sécurité pilotées par IA dans les douze à vingt-quatre prochains mois, 68 % dans des architectures Zero Trust, et 44 % dans des services de cryptographie post-quantique. L'urgence est réelle : Nokia indique dans son Threat Intelligence Report 2025 que les cyberattaques progressent de 4 % par an, avec une moyenne de 2 000 attaques hebdomadaires par organisation en novembre 2025. Gartner projette que 17 % des cyberattaques impliqueront de l'IA générative d'ici 2027.
Or, seuls 51 % des organisations se déclarent satisfaites de la capacité de leur opérateur à mobiliser l'IA et l'IA générative pour la détection des menaces et la cybersécurité, alors que 82 % l'attendent — soit un écart de 31 points. La satisfaction tombe à 43 % dans la santé et 46 % dans le secteur public. Les opérateurs ne sont pas inactifs : les investissements du secteur dans la sécurité réseau activée par IA sont projetés à 4,6 milliards de dollars annuels d'ici 2029, contre 2,5 milliards en 2025. Orange Business et Toshiba Europe ont lancé Orange Quantum Defender, premier service de réseau quantique sécurisé en France combinant distribution de clés quantiques et cryptographie post-quantique. Telefónica a présenté à MWC 2025 trois démonstrations fondées sur des algorithmes PQC approuvés par le NIST. Mais ces offres pionnières restent en déploiement limité, et le décalage entre la sophistication des attentes et la maturité des offres disponibles reste significatif.
CX et processus d'achat : la complexité érode la fidélité
Le sixième impératif, relatif à l'expérience client B2B, expose un problème d'exécution commerciale directement mesurable. En 2025, 65 % des organisations B2B jugent le processus d'achat télécoms trop complexe — contre 51 % en 2024, soit une dégradation de 14 points en un an. La transparence de la facturation reste le premier point de friction pour 65 % des répondants. Seuls 28 % indiquent que leur opérateur dépasse systématiquement leurs attentes en matière d'expérience client, un niveau stable depuis 2024 malgré les investissements déclarés dans ce domaine.
La demande de personnalisation progresse simultanément : 65 % des organisations accepteraient de payer un supplément pour des services sur mesure, contre 57 % en 2024. En Europe, cette proportion monte à 67 %. En Asie, la progression est de 12 points sur un an, reflétant une accélération de la maturité digitale de la demande. Pourtant, 78 % attendent des offres groupées capables de résoudre des problèmes opérationnels ou stratégiques concrets — et seuls 34 % estiment que les bundles actuels de leur opérateur remplissent effectivement cette fonction. Pour les DSI qui pilotent des contrats télécoms B2B, ces données fournissent des arguments mesurables pour exiger de leurs fournisseurs une évolution vers des offres à valeur démontrée plutôt que des catalogues standardisés.
