ServiceNow et OpenAI renforcent leur collaboration afin d’accélérer le déploiement d’agents d’IA directement opérationnels dans les processus métiers des grandes entreprises, avec un accès natif aux modèles avancés et une orchestration centralisée des usages.
Le passage de l’IA expérimentale à une IA réellement exploitable à grande échelle constitue aujourd’hui un point de blocage pour de nombreuses organisations. Si les modèles se diffusent rapidement, leur intégration dans des chaînes opérationnelles complexes, souvent héritées, reste difficile à industrialiser. C’est dans ce cadre que
Dans le cadre de cet accord, les clients de ServiceNow bénéficieront d’un accès direct aux modèles d’OpenAI, intégrés nativement à la plateforme. L’éditeur met en avant des capacités prêtes à l’emploi, alignées sur les feuilles de route des entreprises et déployables sans développement spécifique lourd. L’objectif consiste à permettre le passage de projets pilotes isolés à des usages industrialisés, mesurables et gouvernés, directement connectés aux flux IT, RH, support et métiers.
Des agents vocaux et multimodaux orientés action
Cette approche s’appuie sur la capacité de ServiceNow à relier l’intelligence artificielle aux systèmes d’exécution. En intégrant les modèles au cœur des flux existants, la plateforme entend réduire la fragmentation des usages de l’IA et renforcer la cohérence opérationnelle des déploiements à l’échelle de l’entreprise.
Sur le plan fonctionnel, la collaboration met en avant le développement d’agents capables d’interactions plus naturelles et plus rapides. ServiceNow travaille notamment sur des agents vocaux en parole à parole, capables d’écouter, de raisonner et d’agir sans passer par une étape intermédiaire de transcription textuelle. Cette approche vise à réduire la latence et à préserver le sens des échanges, y compris dans des contextes multilingues.
Ces agents pourront déclencher des actions, comme l’ouverture d’un ticket, le lancement d’une procédure d’approbation ou l’orchestration automatique d’étapes suivantes, directement reliées aux systèmes internes de l’entreprise. L’enjeu consiste à rapprocher l’interaction utilisateur de l’exécution opérationnelle, sans rupture ni requalification manuelle.
L’extension de l’automatisation aux systèmes hérités
L’accord couvre également l’automatisation de périmètres historiquement complexes, notamment les applications anciennes et les environnements mainframe. En s’appuyant sur des capacités de transformation de documents non structurés en données exploitables, ServiceNow cherche à étendre l’automatisation contextuelle à l’ensemble du paysage applicatif, y compris là où les interfaces modernes font défaut.
L’ensemble des actions réalisées par les agents est piloté par une couche de gouvernance centralisée, qui apporte visibilité, contrôle et traçabilité. Cette approche répond aux exigences des grandes organisations en matière de conformité, d’auditabilité et de maîtrise des risques liés à l’autonomie croissante des agents d’IA.
Une confirmation du rôle de plateforme d’orchestration de l’IA
D’un point de vue stratégique, ce partenariat confirme la trajectoire de ServiceNow comme plateforme d’orchestration transverse de l’IA en entreprise, capable d’intégrer différents modèles et sources de données tout en garantissant un cadre de gouvernance unifié. Pour OpenAI, l’accord renforce l’ancrage de ses modèles dans des cas d’usage métiers, au-delà des assistants généralistes.
ServiceNow revendique aujourd’hui plus de 80 milliards de flux de travail exécutés chaque année sur sa plateforme. À court et moyen terme, cette collaboration illustre une évolution de fond du marché, où la valeur de l’IA repose moins sur la performance brute des modèles que sur leur capacité à être intégrés, gouvernés et reliés directement à l’exécution opérationnelle.
