L'ESM est une évolution normale de l’ITSM. Mais si l’adoption de ces outils dans l’IT correspond à un marché mature qui a fait ses preuves et que les dernières améliorations des solutions ont démontré ces derniers mois leur utilité dans un monde qui se digitalise de plus en plus et où les salariés travaillent de plus en plus à distance, le passage à l’ESM n’est pas si évident pour plusieurs raisons.
Le cœur de l'entreprise s'est répandu non seulement dans un espace géographique plus large mais également au sein même des différents services de l'entreprise. Le service IT a dû proposer des solutions rapides et efficaces pour améliorer leur proposition de service tout en optimisant leurs coûts. Ces différents points sont abordés dans une récente étude de l’ITSM à l'ESM réalisée en début d'année auprès de plus de 175 décideurs IT qui ont donné leur retour d'expérience.
Premier constat : 75% des répondants connaissent le sujet, mais seulement 6,5% sont experts : alors de quoi parle-t-on ? Il ne suffit pas de traduire le « E » ou « IT » de l’acronyme, mais bien de définir ce qui est derrière la gestion des services.
Selon cette étude, que ce soient les bénéfices attendus ou les freins rencontrés, plusieurs éléments clés sont à souligner.
Ainsi, concernant l'expérience utilisateur il ne s'agit pas ici uniquement du design mais réellement de l'offre proposée et de son adéquation avec la demande, la manière dont celle-ci est proposée et la rapidité de traitement. Chaque requête correspond à un contexte et une procédure, il est donc primordial de tenir compte de tous ces éléments pour offrir une réponse personnalisée même si celle-ci est automatisée. Certains préféreront trouver par eux-mêmes rapidement sur leur mobile, tandis que d'autres auront besoin d'un accompagnement au téléphone par exemple, car moins à l’aise avec un chatbot. Ce même principe d’accompagnement personnalisé peut évidemment se décliner pour d'autres demandes que celles provenant du service informatique. Les départements tels que les services administratifs, financiers, Ressources Humaines, Services généraux… peuvent bénéficier du même outil et ainsi rationaliser les coûts et l’administration. Ils pourront ainsi profiter du même niveau de services et gagner en productivité. Cependant, il faut que la solution soit vraiment simple d'utilisation, tant pour les utilisateurs que pour les agents car pour être adoptée il faut que des personnes non expertes puissent soumettre une demande et que le métier concerné puisse simplement traiter ces demandes. La solution doit permettre une meilleure fluidité de communication entre l’IT et les métiers. Il est ainsi essentiel de recourir à un logiciel sans code et dont les processus sont faciles à concevoir pour gagner en agilité.
Mais l'évolution doit aussi être synonyme de réduction des coûts. C'est pourquoi il faut accompagner son offre de services avec de l'Intelligence Artificielle et de l'automatisation. Les processus pré-paramétrés peuvent faire gagner beaucoup de temps. Si l'ensemble est bien configuré dans un catalogue de services et associé à une bonne base de connaissances incluant du Deep Learning, tous les services de l'entreprise y compris des prestataires peuvent utiliser l'outil. L’étude indique un doublement de l’externalisation de la solution ITSM depuis 2019 avec 8,1%. Certains processus peuvent même être totalement exécutés automatiquement avec des « robots » : vous réduisez ainsi les erreurs, les délais de réponse et augmentez les taux de satisfaction, tout en concentrant les efforts de vos équipes sur les tâches à plus forte valeur ajoutée. Par ailleurs des solutions en SaaS permettent de simplifier l’exploitation de la solution, autant sur la mise en œuvre que sur les montées de version, ce qui permet de bénéficier de toutes les nouvelles fonctionnalités de la solution. Il ne faut pas perdre de vue que les besoins évoluent très vite et que les solutions adoptées doivent être innovantes et anticiper les besoins de demain. L’expérience Covid nous a démontré l’importance d’une adaptation rapide à une nouvelle façon de travailler. Mais on peut aussi citer un besoin de trouver l’information que l’utilisateur recherche sans contraintes en termes d’administration des données.
Enfin, au-delà de l'expérience utilisateur et de la réduction des coûts, il faut également tenir compte des risques: en effet, le respect des exigences de sécurité, de conformité pour les applications métiers est un point important pour 34,7% des répondants.
Le portail de service de l'entreprise est l'image de marque de l'IT comme celle des métiers. C'est le moyen pour eux de valoriser leurs services, de renforcer les canaux de communication et de mettre en avant toute la valeur apportée aux utilisateurs de l'entreprise.
En conclusion, l’ESM est généralement une extension logique de l’ITSM au sein des entreprises. Cela permet aux métiers de capitaliser sur ce que l’IT a déjà mis en place et aux utilisateurs de bénéficier d’un accès unique pour gérer et suivre leurs demandes au service de la collaboration en entreprise. Cependant, l’ESM a ses propres besoins tels que l’agilité, la simplicité d’administration, la sécurité. L’expérience utilisateur (demandeur comme opérateur métier) sera un facteur clé dans le choix de la solution pour répondre à ces nouveaux périmètres.
Par Isabelle Roth, International Practice Team leader ESM Micro Focus
