Longtemps ignorée dans les projets ITSM, l'UX s'impose désormais comme un levier stratégique. Face à la complexité des outils, à l'élargissement des publics dans une vision ESM et à l'irruption de l'IA, elle redéfinit les standards d'adoption et de gouvernance. Simple tendance marketing pour certains, brique essentielle de l'efficacité opérationnelle pour d'autres : qui a raison ?
Quand l’UX passe de la fonction au ressenti
Historiquement centrées sur les processus et la conformité, les solutions ITSM ont longtemps sous-estimé l’expérience utilisateur. Pensées pour des profils techniques, elles misaient sur l’exhaustivité des fonctions, quitte à sacrifier l’ergonomie.
Mais le périmètre de ces outils a changé. Avec l’extension de l’ITSM vers l’ESM (Entreprise Service Management), une nouvelle population d’utilisateurs, non techniques, impose simplicité, clarté et rapidité. C’est alors que l’UX devient un critère central.
D’ailleurs, dans bien des projets, les principaux irritants relèvent surtout du ressenti : lenteur, surcharge, complexité. Et une mauvaise expérience suffit à faire rejeter un outil, même techniquement solide.
Quand l’UX fait la décision
Dans les appels d’offres ITSM, l’expérience utilisateur s’impose désormais comme un critère de sélection prioritaire. Moins de clics, plus de clarté, une prise en main immédiate : des prérequis non négociables pour garantir l’adoption.
Loin d’être un détail, l’interface est devenue la vitrine de la DSI. Ce que les utilisateurs perçoivent, c’est moins la performance technique que leur propre capacité à agir, comprendre et collaborer.
C’est pourquoi l’UX n’est plus un simple habillage, mais une pièce maîtresse de la conception des services IT. Elle engage l’efficacité, la lisibilité du rôle de la DSI, et parfois même sa légitimité face aux métiers. D’où une exigence croissante : celle d’une UX capable de s’adapter aux usages, aux contextes, aux métiers. L’objectif ? Une adoption plus rapide, une satisfaction accrue. Bref, une expérience qui crée de l’adhésion.
L’UX, vecteur de transformation continue
L’expérience utilisateur devient un principe de conception à part entière, qui redessine les contours des outils ITSM. L’IA en est d'ailleurs l’un des moteurs : assistance contextuelle, reformulation automatisée, agents capables d’interpréter une demande sans passer par un formulaire.
Et le low-code amplifie ce mouvement. Il permet aux métiers d’adapter les parcours à leurs besoins sans dépendre systématiquement de la DSI. L’UX devient plus agile, plus contextuelle, et potentiellement évolutive. Elle quitte le standard pour épouser le réel, tout en restant gouvernée.
Demain, l’interface pourrait même disparaître. En ce sens, le conversationnel, le vocal ou les assistants intégrés ouvrent la voie à des interactions plus naturelles, et à une relation support presque invisible.
Mais cette dynamique pose de nouveaux défis. Plus l’UX devient intelligente, plus elle doit être maîtrisée : gouvernance des données, transparence des suggestions, sécurité des parcours. Car ce n’est pas seulement l’outil qui change. C’est l’ensemble de la relation entre utilisateurs, services IT et systèmes. L'UX n'est plus une couche de vernis. C'est le système nerveux discret d'une transformation qui, elle, n'a rien de cosmétique.Par Antoine Perdreau, Responsable Partenaires & Ingénieur Avant-Vente chez ISILOG
