Aujourd’hui, les clients ne fondent plus leur fidélité sur le seul ratio qualité/prix. Le service client est devenu un facteur clé de différenciation commerciale, mais un écart persiste entre les attentes des clients et la réalité.

La pandémie a non seulement propulsé le concept d’expérience numérique du client sur le devant, mais elle a également remis en cause l’approche purement transactionnelle. De nos jours, les clients ne fondent plus leur fidélité sur le seul ratio qualité/prix ou fonctions/prix. Au lieu de cela, ils accordent une plus grande importance à l’expérience qu’ils vivent avec la marque.

D’après les résultats de son rapport annuel sur les tendances 2022 de l’expérience client, CX Trends 2022, Zendesk met notamment en évidence le potentiel que les entreprises peuvent retirer à privilégier les stratégies d’expérience client, afin de favoriser leur performance. Le rapport s’appuie sur les commentaires des clients, des agents commerciaux, des responsables du service client et des chefs d’entreprise de 21 pays. Des données ont également été recueillies auprès de plus de 97 500 clients qui ont participé au Benchmark de Zendesk.

Selon l’étude, les clients ont des attentes grandissantes et se disent prêts à se tourner vers une autre marque après une seule mauvaise expérience. « Il devient clair que l’écart entre les attentes et l’expérience client proposée doit urgemment être comblé », estime le rapport.

Les attentes vis-à-vis du service client ont augmenté

Plus des deux tiers des consommateurs (70 % dans le monde vs 59 % en France) déclarent prendre des décisions d’achat en fonction de la qualité du service client qu’ils obtiennent. Le rapport souligne également que la majorité des entreprises sondées reconnaissent qu’il existe un lien entre le service client et la performance commerciale.

Néanmoins, plus de la moitié des consommateurs dans le monde (54 % vs 44 % en France) ont le sentiment que le service client est souvent laissé pour compte. Cela démontre un écart entre les attentes des clients et les actions mises en place par les entreprises. Pourtant, 61 % des consommateurs dans le monde (53 % en France) déclarent que leurs attentes vis-à-vis du service client ont augmenté au cours de l’année dernière.

« Il ne s’agit donc pas simplement d’offrir une interaction unique à un client grâce à une solution, mais d’utiliser cette ressource comme un point d’engagement pour approfondir la relation avec ce dernier », estime le rapport. Comparé à l’année précédente, l’engagement des clients est en hausse (14 % dans le monde vs 16 % en France), ce qui représente davantage d’opportunités de vente incitatives ou croisées auprès de clients satisfaits.

Cependant, si les résultats de l’étude démontrent que les investissements en matière d’expérience client sont essentiels, cela ne se traduit pas toujours par le soutien des équipes dirigeantes ni par la mise en place d’outils ou de programmes de formation appropriés. Heureusement, l’amélioration du service client se répercute sur les résultats de l’entreprise. Plus de 74 % des chefs d’entreprise affirment que le retour sur investissement des dépenses consacrées au service client au cours des 12 derniers mois a été positif. Cependant, seuls 30 % sont d’accord pour dire que les dépenses en matière de service client ont suivi le rythme de croissance de l’entreprise.