Cette acquisition a pour objectif de renforcer les capacités des agents IA de ServiceNow en améliorant leur compréhension, leur traitement et leur transformation des données. Ces dernières sont issues d’interactions clients fragmentées, à travers différents canaux et systèmes, en une analyse englobante, pour collecter des insights exploitables.
ServiceNow intègre déjà des données issues de l’ensemble de l’entreprise via son Workflow Data Fabric, une couche qui unifie les insights pour favoriser la productivité et une prise de décision informée. Workflow Data Fabric est l’une des pierres angulaires de l’offre de ServiceNow, conçue pour centraliser, organiser et exploiter les données issues de divers systèmes d’une entreprise. En unifiant ces données hétérogènes dans une couche intelligente, Workflow Data Fabric permet aux entreprises de mieux comprendre leurs processus et de prendre des décisions éclairées.
Analyse contextuelle avancée
Cuein est conçu pour interpréter les conversations dans leur contexte. Cela signifie qu’il peut comprendre non seulement les mots prononcés ou écrits, mais aussi les intentions sous-jacentes, grâce à ses modèles d’apprentissage machine. Lorsqu’elle est associée à Workflow Data Fabric, cette analyse contextuelle devient un outil pour connecter des interactions fragmentées à des données opérationnelles ou historiques, permettant ainsi une réponse plus rapide et plus précise.Les agents IA de ServiceNow bénéficient directement de ces synergies. Grâce aux capacités de Cuein, ils peuvent accéder à des insights sur chaque interaction client et prendre des décisions autonomes, comme suggérer une solution adaptée ou escalader un problème complexe vers un humain. Workflow Data Fabric, de son côté, veille à ce que ces décisions soient alignées avec les processus opérationnels de l’entreprise, assurant une cohérence à l’échelle de l’entreprise.
Dans ce schéma, l’expertise de Cuein vient enrichir l’approche analytique de ServiceNow en y ajoutant une dimension conversationnelle particulièrement stratégique. Cuein apporte son expertise dans l’analyse des données issues des interactions client, qu’il s’agisse d’échanges via des chatbots, des courriels, des appels ou des contacts directs. Une particularité de Cuein est sa capacité à générer des scores de satisfaction client (CSAT), en temps réel et pour chaque interaction. Ces données sont intégrées dans Workflow Data Fabric, qui les utilise pour ajuster les processus et améliorer les performances
des agents IA.
Connecter l’ensemble des données de l’entreprise
En intégrant Cuein, ServiceNow renforce la capacité de Workflow Data Fabric à interpréter non seulement les données transactionnelles, mais aussi les interactions humaines et automatisées, souvent non structurées. Ce faisant, ServiceNow constitue un écosystème et se positionne pour le marché de l’IA agentique. Le tout avec une solution qui permet de connecter l’ensemble des données d’une entreprise, y compris les interactions avec les clients. L’éditeur vise les besoins des entreprises, souvent confrontées à la fragmentation de leurs données et à des silos organisationnels, pour leur apporter la capacité d’unifier et d’analyser leurs données conversationnelles et transactionnelles.Dans le schéma fonctionnel global de Workflow Data Fabric, ce sont les agents IA de ServiceNow qui exploiteront directement ces synergies. Grâce aux capacités de Cuein, ils peuvent accéder à des insights précis sur chaque interaction client et prendre des décisions autonomes, comme suggérer une solution adaptée ou escalader un problème complexe vers un humain. Workflow Data Fabric, de son côté, veillera à ce que ces décisions soient alignées avec les processus opérationnels globaux, assurant une cohérence
à l’échelle de l’entreprise.
Néanmoins, l’acquisition de Cuein n’est pas simplement une opération tactique pour étendre les capacités techniques de la plateforme. Elle reflète une vision stratégique plus large, celle de transformer la manière dont les entreprises connectent leurs données et utilisent l’intelligence artificielle pour analyser les flux de travail et les interactions humaines. Ce positionnement s’inscrit dans une tendance croissante pour rendre l’IA non seulement autonome, mais également intimement intégrée aux processus métier et centrée sur l’humain.
