Délais de réponse plus court, traitement facilité des requêtes simples, meilleure satisfaction des clients : les agents conversationnels semblent être une technologie prometteuse pour les services clients. Pourtant, la réalité est plus nuancée.

Selon une enquête réalisée par Forrester Consulting pour Ada, une majorité des décideurs (89%) chargés du service client reconnaissent l’utilité des technologies conversationnelles pour personnaliser les interactions avec les clients. Cependant, lorsque ces managers sont interrogés plus en détail, leurs réponses indiquent un décalage assez marqué entre les capacités des technologies actuelles et les besoins réels.

Plus de 90% des répondants estiment que les cinq besoins suivants sont essentiels pour la prise en charge des requêtes clients :

  1. Comprendre la valeur du client pour l’entreprise ;
  2. Fournir une réponse personnalisée, même si elle provient d’une FAQ ;
  3. Automatiser des actions en se basant sur les réponses du client ;
  4. Comprendre le contexte du client ;
  5. Guider le dialogue avec le client pour clarifier ses attentes.

Service client et chatbots : « peut mieux faire » pour les entreprises

Néanmoins, peu d’entreprises considèrent que les outils de chatbots dont elles disposent sont capables de répondre à ces besoins de façon satisfaisante. Seuls 55% des sondés se révèlent satisfaits des capacités de leur solution pour comprendre la valeur du client, 52% de ses capacités d’automatisation et 47% seulement de son aptitude à guider le dialogue. La personnalisation s’en sort un peu mieux, avec 69% de répondants qui ont une vision positive de leur solution sur ce point, tandis que 65% estiment que leur agent conversationnel peut comprendre le contexte du client.

Des clients finaux qui restent à convaincre

Ces résultats sont à mettre en perspective avec la perception côté client. Selon plusieurs enquêtes, les consommateurs sont en effet fréquemment déçus par leurs premières expériences avec ces outils. Un sondage réalisé par l’éditeur NICE inContact en 2018 a notamment montré que là où 63% des responsables de centres d’appel aux Etats-Unis, au Royaume-Uni et en Australie pensaient que les chatbots facilitaient la résolution des requêtes clients, seuls 33% des consommateurs partageant cet avis. En France, ce constat apparaît tout aussi valable.

Ces technologies d’intelligence artificielle bénéficient à l’heure actuelle d’un fort engouement auprès des décideurs. Un sondage réalisé par Salesforce fin 2018 montrait ainsi que 23% des entreprises utilisaient déjà des chatbots, et que 31% supplémentaires projetaient d’en déployer dans les 18 mois à venir. Pour ne pas freiner cette adoption, les fournisseurs vont devoir muscler leurs solutions. Il ne suffit plus simplement de fournir les briques technologiques, il faut aller plus loin.

Renforcer l’intégration des chatbots avec des solutions complémentaires

Plusieurs pistes existent pour améliorer l’adéquation des chatbots avec les attentes, tant du côté du client final que des entreprises. Parmi celles-ci figure par exemple l’intégration avec les différents outils des centres d’appel, ainsi qu’avec les outils de Robotic Process Automation (RPA). Un pré-entraînement des solutions avec des données issues de gros services clients peut aussi aider à obtenir des agents plus performants dès le départ, le propre des algorithmes de Machine Learning étant de s’améliorer au fil du temps.

Source : d’après un article de eMarketer

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