Le marché en plein essor des chatbots se diversifie. Cette infographie réalisée par Keyrus, société de conseil autour de la valorisation des données et de l’expérience digitale, présente sept grandes tendances pour l’année à venir, qui témoignent d’une spécialisation de plus en plus marquée de ces outils.

Alors que les technologies conversationnelles sont un domaine encore émergent, les chatbots ont fleuri partout sur le web au cours des deux ans passés. Selon une étude de Grand View Research, le marché des chatbots devrait atteindre 1,25 milliards de dollars US d’ici 2025, et la technologie devrait bientôt devancer les applications mobiles.

Pourtant, selon d’autres études, les chatbots peinent à convaincre les consommateurs. Victime de son succès, la première génération d’outils n’a pas toujours fait l’objet d’études d’opportunités approfondies avant sa mise en place : le résultat, des chatbots généralistes, qui ont déçu à trop vouloir en faire, ou pire, des outils pas vraiment intelligents (pour rester gentil), qui font perdre du temps aux utilisateurs.

Des applications plus ciblées pour la seconde génération de chatbots

Avec la nouvelle génération de chatbots, une prise de conscience est en train de s’opérer. Les progrès autour de l’analyse du langage naturel et du machine learning permettent maintenant à ces assistants numériques de répondre de manière plus pertinente aux requêtes des utilisateurs. L’association avec les technologies de RPA (Robotic Process Automation) permet quant à elle d’envisager une automatisation de bout en bout des interactions, allant plus loin que l’échange de questions-réponses. L’infographie conçue par la société de conseil Keyrus montre désormais une nette tendance à la spécialisation, avec des chatbots qui ciblent des cas d’usages précis :

  • la relation client,
  • l’exploitation des données, notamment en entreprise,
  • le commerce conversationnel,
  • les assistants virtuels, capables de prendre en charge un certain nombre de tâches simples,
  • les services conversationnels vocaux, comme la prise de réservation ou les transferts bancaires.

Une technologie multicanal

Autre tendance importante, une meilleure prise en compte de la diversité des canaux d’interaction. La technologie devient véritablement omnicanal, en s’adaptant aux préférences et aux pratiques des utilisateurs : échanges vocaux ou textuels, messagerie instantanée ou applications mobiles, etc.

Les 7 tendances chatbots en 2019

Source : Infographie « Les 7 tendances chatbots en 2019 » par Keyrus

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