Une étude menée par l’éditeur Pegasystems auprès de 500 consommateurs français montre que la plupart des solutions de chatbots mises en place aujourd’hui restent en deçà de leurs attentes.

Si les chatbots se multiplient sur la plupart des sites web, ces systèmes conversationnels basés sur l’intelligence artificielle n’ont pour l’instant pas vraiment convaincus les consommateurs français. Même si 80% des répondants de l’étude de Pegasystems jugent ces solutions pratiques, ils sont 67% à préférer discuter avec un opérateur humain.

Le Gartner prédit une hausse rapide du recours aux chatbots d’ici 2020, avec « 25 % des opérations du service client et du service technique feront appel aux assistants virtuels ou aux chatbots sur l’ensemble des canaux d’engagement, contre moins de 2 % en 2017 ». Cependant, pour que ces solutions trouvent pleinement leur place dans le parcours client, les marques vont devoir veiller à ce que l’expérience fournie soit davantage satisfaisante.

Sur l’expérience utilisateur, les bots décrochent une mention passable

En effet, le principal reproche qui émerge de l’étude est le manque de constance dans la qualité des interactions. 67% des personnes interrogées considèrent que ces outils fournissent une expérience « acceptable », quand 11% les trouvent inefficaces, voire agaçants. Seuls 14% des consommateurs ont indiqué avoir eu une expérience très positive avec ce type de solution.

Les consommateurs reconnaissent certains avantages à ces solutions :

  • Rapidité de réponse (71%)
  • Disponibilité à toute heure (38%)
  • Praticité (28%)

Néanmoins, les répondants sont plus divisés quand il s’agit d’évaluer la qualité des échanges. Si 44% estiment que celle-ci est comparable ou presque avec celle des échanges d’humain à humain, 35% ont l’avis opposé, tandis que 22% ne se prononcent pas.

Les cas d’usage simples sont les plus satisfaisants

Les cas d’usages où les utilisateurs se montrent les plus satisfaits sont ceux qui se basent sur des situations simples. L’étude met en avant trois scénarios à privilégier pour le déploiement de ce type d’outil :

  • Le suivi de commande (64% de réponses)
  • La recherche de renseignements (58%)
  • La réponse à des questions de base (48%)

13% des répondants sont par ailleurs prêts à utiliser un bot pour acheter un produit ou un service.

Une part non négligeable de clients réticents Trois reproches sont adressés aux chatbots :
  • Les échanges ne sont pas contextualisés (38%)
  • Les bots ne répondent pas efficacement aux questions (22%)
  • L’interaction est dénuée de certains aspects propres aux échanges humains (NDLR – l’étude n’indique pas lesquels) (20%)

Plusieurs raisons poussent également les clients à abandonner en cours de route les interactions avec les chatbots. En premier lieu, le manque de clarté dans les réponses (pour 52% des répondants), suivi de l’incapacité à répondre aux questions posées (49%) et par un investissement trop important demandé à l’utilisateur (42%).

Les entreprises ne doivent pas oublier non plus qu’une frange plus ou moins importante de leur clientèle est réfractaire aux chatbots. Bien souvent, les réticences de ces clients trouvent leur origine dans une absence d’exposition à ces programmes (50% d’entre eux), ou dans une préférence nette pour les interactions avec un opérateur humain (30%). Pour 22%, un manque de connaissance sur la manière d’utiliser ces outils entre en jeu.

Cinq bonnes pratiques pour mettre en place des chatbots

Afin d’aider les entreprises à réussir leurs projets autour des assistants virtuels, la version internationale de l’étude propose cinq bonnes pratiques :

  1. Adopter une méthodologie centrée sur l’utilisateur au moment de la conception, pour déterminer les tâches qui peuvent être automatisées
  2. Chausser les lunettes du client, pour vérifier si les attentes établies sont réalistes et si la solution permet d’y répondre de manière efficace
  3. Connaître sa cible: est-ce que les clients essayent de joindre l’entreprise en dehors des horaires d’ouverture ? Quels canaux utilisent-ils ?
  4. Commencer simple: une seule tâche automatisée à la fois, sur un seul canal, pour apprendre quels sont les comportements des utilisateurs
  5. Ne pas créer un silo supplémentaire: intégrer les bots à une plateforme unifiée pour fournir une expérience client fluide et homogène à travers tous les canaux.

Source : Pegasystems

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