La RPA alliée à l’IA est une véritable opportunité pour les entreprises qui souhaitent proposer une expérience unique et optimale à leurs clients.
L’automatisation : une source de richesse pour l’entreprise
Aviva, l’un des premiers groupes d’assurance, s’appuie sur l’automatisation pour valider les prises en charge hospitalières de ses assurés. En effet, face aux centaines de demandes reçues quotidiennement et le nombre de documents à traiter, le délai de réponse pour une prise en charge hospitalière pouvait durer jusqu’à trois jours. Une attente très longue pour le patient qui se retrouvait dans un labyrinthe administratif au détriment d’un réel accompagnement personnalisé. Désormais, grâce à la robotisation, la validation d’une prise en charge hospitalière ne prend que quelques minutes permettant ainsi au personnel d’Aviva de se concentrer davantage sur le client afin de lui proposer un service amélioré et non pas un simple échange administratif et impersonnel. Le client se sent ainsi davantage en connexion avec sa mutuelle.
À l’instar d’Aviva, l’entreprise Heineken a décidé de mettre en place un système d’IA pour analyser le contenu des e-mails entrants. Face aux nombreuses demandes de leurs clients souhaitant connaître les détails de livraison, robotiser la réponse est rapidement apparu comme la solution la plus efficace pour répondre au flot de demandes. En travaillant avec des clients partout dans le monde et de multiples partenaires, il était primordial pour Heineken de disposer d’un outil performant pour orchestrer les différents processus métiers. Grâce à la RPA dotée d’IA, il est désormais possible de reconnaître les mots clés dans diverses langues, le numéro de commande et de générer automatiquement une réponse formatée. L’intégration RPA-IA apporte un meilleur service aux clients sans pour autant mobiliser une armée de personnel.
L’automatisation entraîne un véritable changement de paradigme pour les entreprises. Le service client est complètement transformé et beaucoup plus rapide. Par ailleurs, au-delà d’importantes économies réalisées par l’entreprise, le service client devient plus humain, car il peut se concentrer sur une relation plus personnalisée avec leurs interlocuteurs. Face à la nature fragmentée des processus, il est indispensable d’automatiser les tâches fastidieuses pour permettre de gagner du temps, mais aussi d’orienter les collaborateurs vers des missions à plus haute valeur ajoutée.
Une automatisation réfléchie et progressive
Face à un client de plus en plus exigeant, les entreprises se saisissent de l’opportunité de l’automatisation pour réduire leurs coûts tout en augmentant leurs recettes et améliorant le service client.
L’automatisation n’est pas seulement l’apanage des grandes sociétés. De nombreux moteurs d’IA sont disponibles gratuitement et permettent aux PME d’y accéder sous réserve d’avoir des processus cadrés et structurés. Il est donc indispensable d’identifier en amont les processus métiers à automatiser afin de conduire une meilleure démarche de gestion du changement.
L’IA se retrouve ainsi dans des domaines extrêmement variés et concerne les tâches les plus courantes de l’entreprise : le tri des emails entrants, la comptabilité ou encore la direction des ressources humaines. En alliant RPA et IA, il est possible d’automatiser de manière simple sans disposer de compétences d’un data scientist. Cependant, il est indispensable de comprendre les enjeux et d’identifier les avantages pour son activité. Progressif, le passage à un système automatisé doit être mûrement réfléchi afin d’en tirer les meilleurs bénéfices.
Enfin, l’automatisation concerne également l’administration qui peut être enrichie avec des modules d’IA. Par exemple, face à l’explosion des demandes de visas et des nombreuses démarches et documents administratifs que cela engendre, l’automatisation et la dématérialisation des documents administratifs permettent un gain du temps non négligeable aux agents du service public et aux citoyens.
Le service client n’est pas seulement amélioré : ce sont de nouveaux services complémentaires qui sont offerts aux clients. Accessible à toutes les entreprises, mais également à l’administration, une automatisation réfléchie et progressive des processus métiers peut permettre à l’entreprise d’accroître son chiffre d’affaires tout en améliorant les conditions de travail de ses collaborateurs.
Par Isabelle Moreau, Country Lead France, BluePrism
