Dans le 12ème numéro de sa Digital Transformation Review, Cap Gemini s’est intéressé à ces entreprises, encore trop peu nombreuses, pour lesquelles la transformation numérique a d’emblée été un succès. Qu’est-ce qui caractérise l’ADN de ces grands maîtres du digital, et que tirer de leur enseignement ?

Pourquoi tant d’organisations peinent à effectuer leur transformation numérique, alors que quelques-unes réussissent avec éclat ? A travers des entretiens approfondis, ainsi qu’une enquête auprès de plus de 1300 décideurs, Cap Gemini a tenté de comprendre les facteurs qui différencient les leaders du digital des autres organisations.

Un manque de capacités, tant au niveau technologique que du leadership

Premier constat, seules 39% des entreprises estiment posséder les capacités numériques requises, autrement dit les technologies permettant de changer la manière d’interagir avec les clients, d’exécuter les processus internes ou d’établir le modèle économique.

Autre critère qui fait défaut, le leadership. 35% seulement des organisations pensent détenir les capacités nécessaires pour conduire la transformation, qu’il s’agisse de la vision, du modèle de gouvernance, des outils et partenariats permettant d’atteindre les résultats et d’impliquer les employés.

Pour six répondants sur 10, les premiers freins à la transformation digitale sont culturels. Viennent ensuite la persistance de systèmes d’information jugés archaïques (48% des répondants), le manque de compétences numériques (43%) et l’absence d’une vision claire au sein de l’équipe dirigeante (39%). Si 40% des dirigeants estiment que leur organisation a une culture digitale, seuls 27% des employés partagent cette opinion.

Une déconnexion croissante entre les DSI et les décideurs métiers est également à déplorer : en 2018, 37% des entreprises estiment que DSI et directions métiers partagent la même vision du rôle de l’IT dans leur organisation, alors qu’elles étaient 65% en 2012.

Encore trop peu d’outils collaboratifs adaptés

L’implication des salariés est en général très insuffisante : 36% des entreprises seulement permettent à l’ensemble de leurs collaborateurs de participer aux échanges à propos des initiatives numériques. Il s’agit pourtant d’un levier essentiel pour réussir la transformation : les employés ont besoin d’être écoutés pour que les projets numériques se fassent avec eux. Ils sont aussi une source précieuse de nouvelles idées.

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« Toute initiative digitale doit faciliter la vie des employés. C’est seulement ainsi qu’ils l’adopteront. »

Mrutyunjay Mahapatra, ex CDO de la State Bank of India et actuel PDG de l’India’s Syndicate Bank.

Les leaders du numérique affinent sans cesse leur connaissance du client

« Le digital nous a donné l’opportunité d’avoir des interactions multidirectionnelles avec nos clients »

Saskia Steinacker, Directrice de la transformation digitale chez Bayer

Parmi les enseignements tirés des différents entretiens, la place que tient la connaissance du client chez les leaders apparaît nettement plus importante. Ces organisations utilisent tous les moyens à leur disposition pour comprendre les attentes de leurs clients et pour y répondre du mieux possible, en alignant leurs processus opérationnels sur ces besoins.

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« Au lieu de nous demander si nous sommes social-first, ou mobile-first, nous nous remémorons régulièrement que nous devons mettre le client en premier – Nous devons toujours mettre la priorité sur les individus. »

Rahul Welde, Vice-Président exécutif en charge de la transformation digitale chez Unilever

Les leaders du numérique testent sans cesse de nouvelles idées

Pour être à la pointe de l’innovation, pas de secret : il faut maintenir une veille technologique constante, et ne pas hésiter à explorer les technologies émergentes. Il faut également savoir où l’entreprise veut aller : la vision doit se focaliser sur la raison d’être, le « pourquoi », plutôt que sur les moyens, le « comment ».

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« Je pense que l’intelligence artificielle est plus qu’un différentiateur. Je pense qu’il va s’agir d’une question de vie et de mort. Les organisations qui vont l’adopter survivront, celles qui ne le font pas vont mourir. »

Dr Kai-Fu Lee, PDG de Sinovation Ventures.

Six leviers pour devenir une organisation leader du digital

Afin de pallier ces difficultés, Cap Gemini propose de mixer les approches top-down et bottom-up, de manière à mettre en place un ADN digital au sein des organisations. Cette stratégie s’articule autour de six axes :
  1. Investir dans les compétences numériques qui comptent
  2. Penser le changement culturel de manière systématique
  3. Déployer des agents du changement, et permettre aux employés de diffuser la culture numérique
  4. Mettre en place de nouveaux indicateurs clefs de succès centrés sur les comportements plutôt que sur les notions de succès ou d’échec
  5. Rendre le changement vers une culture digitale tangible
  6. Utiliser des outils de collaboration pour accroître la transparence et atteindre l’enseble des employés

Source : Cap Gemini, “Taking Digital Transformation To The Next Level: Lessons From The Leaders”

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