Chaque année, les détaillants physiques sont un peu plus confrontés à la concurrence des e-commerçants. Pour faire jeu égal, les magasins doivent investir dans la technologie afin de proposer une meilleure expérience aux clients. Un rapport d’Aruba donne 5 axes prioritaires pour réussir cette transformation numérique.

La vente au détail est en première ligne face à des consommateurs toujours plus exigeants. Le secteur est également soumis à une concurrence féroce des sites de commerce électronique. Pour rester dans la course, les responsables de magasins doivent s’adapter à cette nouvelle donne, en s’appropriant eux-aussi les technologies numériques.

Dans un rapport sur la digitalisation de la vente de détail, Aruba a interrogé plus de 900 responsables et employés de magasins de détail à travers le monde, ainsi que deux experts du secteur : Gabrielle Hase, conseillère en stratégie de commerce numérique, et Daniel Borboff, fondateur d’ASOS Ventures.

Les répondants sont bien conscients des enjeux de la transformation numérique. 63% d’entre eux pensent ainsi que leur entreprise risque de se faire distancer par la concurrence si elle ne met pas en œuvre de nouvelles technologies. Ils perçoivent nettement les bénéfices de ces dernières pour leur travail quotidien : productivité (72%), bien-être (62%) et meilleur positionnement face à la concurrence (59%).

En se basant sur l’expérience des participants, ainsi que sur les analyses des deux experts, le rapport donne cinq préconisations pour mener à bien cette transformation :

1Combler le retard sur les espaces de travail

Comparée à d’autres secteurs, la vente au détail a mis du temps à déployer les technologies de l’espace de travail. Plus d’un tiers des personnes interrogées estiment que des améliorations sont nécessaires sur le plan des technologies de l’espace de travail. 27% n’ont même pas la possibilité d’utiliser leurs propres terminaux pour les aider dans leur travail, faute de politique BYOD (Bring Your Own Device). Enfin, 51% pensent que les technologies conçues pour le secteur de la distribution peuvent renforcer la collaboration, à condition d’être mieux mises en œuvre.

2Favoriser l’accès des employés à la technologie

Alors que le service client est une priorité pour les détaillants physiques, beaucoup d’entre eux n’équipent pas ou peu leurs employés d’outils numériques. Ces derniers sont pourtant un moyen privilégié pour proposer des services plus personnalisés à chaque client. Actuellement, seuls 39% des répondants ont par exemple accès à des applications cloud, à même d’améliorer la collaboration et la productivité dans l’environnement de commerce de détail.

3Renforcer la visibilité sur les stocks et l’inventaire

Aujourd’hui, les clients s’attendent à ce que les détaillants leur fournissent tout ce dont ils ont besoin, où et quand ils en ont envie. Pour répondre à cette demande, les commerçants physiques doivent impérativement améliorer la façon dont sont gérés les stocks, afin de pouvoir à tout moment localiser un article et connaître sa disponibilité. Cela passe notamment par une meilleure circulation des données, associée à un usage pertinent des technologies de lecture RFID et d’étiquetage électronique.

4Eliminer les silos

L’abolition des divisions et structures actuellement en place dans les entreprises de vente au détail permettra de relier les mondes physique et numérique. Les systèmes internes pourront ainsi s’intégrer et fonctionner ensemble de manière transparente, afin d’offrir l’expérience riche et personnalisée que les clients attendent.

5Penser à plus long terme

Les détaillants doivent reconnaître la nécessité d’investir de manière significative, à la fois sur la technologie et sur les talents. En effet, pour 31% des responsables de magasins de détail, l’un des problèmes avec les technologies est que leur mise en œuvre « exige de nouvelles compétences, dont nos équipes internes ne disposent pas ».

Pour Daniel Borboff, les détaillants doivent accepter le fait qu’il est impossible de recruter les talents nécessaires à la transformation numérique parmi les rôles traditionnels internes. « Nous vivons dans un monde où il est plus valorisant d’intégrer une start-up en plein essor ou de créer sa propre entreprise que de travailler chez un détaillant traditionnel. Pour vous offrir les services d’ingénieurs talentueux dans un secteur actuellement en pénurie de candidats, vous devez sous-traiter. Vous devez créer une culture permettant à des ressources internes et externes de travailler main dans la main. »

Selon ce dernier, il convient également de trouver de nouvelles méthodes d’évaluation du succès, qui n’entraînent pas l’arrêt des projets de transformation en l’absence de résultats dès la première année. « Il est question d’innovation continue. Or, le retour sur investissement porte sur un horizon à court terme : soit vous atteignez les objectifs, soit vous abandonnez le projet. D’autres mesures doivent nous aider à progresser sur la voie de la réussite. »

Source : étude« Road to Digitalization in Retailing », Aruba (Hewlett Packard Enterprise)

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