Beaucoup de portails self-service échouent à remplir leur mission, tout simplement car ils n’ont pas été conçus pour répondre aux pratiques des utilisateurs métiers. Le Gartner propose des recommandations pour favoriser l’adoption de ces outils.

Avec les portails self-service, la promesse de l’ITSM était de décharger le support de nombreuses requêtes simples et routinières, que les utilisateurs peuvent résoudre par eux-mêmes. Pourtant, dans les faits, beaucoup d’utilisateurs métiers préfèrent encore téléphoner ou envoyer un mail au support plutôt que d’utiliser ces solutions.

Selon le Gartner, la raison principale de cette mauvaise adoption réside dans le design de ces portails, conçus pour plaire aux équipes techniques plutôt qu’aux utilisateurs finaux. Par ailleurs, l’appétence de ces derniers pour de telles solutions n’a rien de figé : elle varie fortement d’une organisation à l’autre, et conditionne également l’adoption. Enfin, les usages des employés tendent de plus en plus à se rapprocher de ceux des consommateurs, alors que les outils internes peinent à prendre en compte ces évolutions.

4 pratiques pour une meilleure adoption des portails ITSM self-service

Pour contourner ces obstacles et favoriser l’adoption des portails ITSM, les analystes préconisent quatre grandes recommandations :

1Déterminer au préalable le niveau d’appétence des utilisateurs pour des portails IT en self-service

Il s’agit de collecter des données précises et détaillées. Pour cela, le Gartner conseille d’interroger les utilisateurs en partant des résultats qu’ils souhaitent, pour ensuite s’intéresser aux moyens de les atteindre.

2Identifier dans quels domaines l’IT en self-service peut avoir le maximum d’impact

Pour cela, le service desk peut notamment regarder les requêtes récurrentes qui peuvent être automatisées, et croiser ces éléments avec les préférences des utilisateurs. Plus un service desk est confronté à des demandes simples et faciles à documenter/automatiser, plus le self-service sera intéressant à déployer.

3S’inspirer des bonnes pratiques de l’expérience client pour développer les solutions destinées aux collaborateurs

Cela permet d’améliorer l’ergonomie et l’expérience utilisateur. Il s’agit par exemple de fournir une interface de recherche simple et efficace, comme celle de Google, ou de proposer la possibilité aux utilisateurs d’échanger leurs solutions de pair à pair, comme le font par exemple des sites comme Quora ou LinkedIn.

4Faire la promotion du portail ITSM self-service

Miser notamment sur des campagnes marketing incitatives, qui mettent en avant les bénéfices concrets pour les utilisateurs, ainsi que sur des témoignages positifs. Parmi ces bénéfices figure par exemple la disponibilité immédiate du portail, ainsi que des délais de résolution des incidents plus rapides.

Source : Gartner

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