En février 2019, AXELOS, l’organisme britannique chargé de gérer le référentiel de bonnes pratiques ITIL, a annoncé la publication de la version 4. Cette refonte en profondeur vise à rendre ITIL plus en phase avec les enjeux rencontrés par les organisations à l’heure actuelle, notamment la transformation numérique.

Le référentiel phare pour la gestion des services IT n’avait pas connu de mise à jour d’ampleur depuis 2011, année au cours de laquelle ITIL v3 avait subi une importante révision.

Dans sa version 4, ITIL v4 adopte une optique centrée sur la co-création, un modèle directement issu du monde numérique. La nouvelle édition du référentiel prend en compte les grandes tendances technologiques et méthodologiques des dernières années : développement de l’intelligence artificielle, adoption du cloud, approches agiles comme DevOps et LeanIT…

4 dimensions majeures

L’approche holistique mise en avant dans ITIL v4 s’organise autour de quatre dimensions :

  1. Les organisations et les collaborateurs
  2. L’information et la technologie
  3. Les partenaires et fournisseurs
  4. Les chaînes de valeur et processus

La chaîne de valeur du service, notion clef d’ITIL v4

Un composant clef du nouveau référentiel est la chaîne de valeur du service. La chaîne de valeur est un système qui décrit comment les composants et activités au sein d’une organisation fonctionnent ensemble pour créer de la valeur. Lorsque la chaîne de valeur s’interface avec d’autres organisations, elle forme alors un écosystème qui crée de la valeur à la fois pour les organisations, leurs clients et l’ensemble des parties prenantes.

Dans ITIL v4, la chaîne de valeur du service propose un modèle opérationnel flexible pour la création, la livraison et l’amélioration continue des services.

Une ligne de conduite en 7 principes

Enfin, ITIL v4 s’appuie sur sept grands principes directeurs :

  • Concentrez-vous sur la valeur
  • Démarrez depuis là où vous êtes
  • Progressez par itérations, en apprenant de l’expérience
  • Collaborez et encouragez la visibilité
  • Pensez et travaillez de manière holistique
  • Restez simple et pratique
  • Optimisez et automatisez

Une refonte des certifications ITIL

Les certifications ont également été refondues. Rappelons que les certifications ITIL sont individuelles, avec une certification de base pour se familiariser avec les concepts et des certifications plus poussées pour devenir expert.

Une nouvelle certification de départ, ITIL v4 Foundation, est d’ores et déjà disponible. Il existe ensuite deux niveaux de certifications avancées, ITIL Managing Professional et ITIL Strategic Leader. Pour la première, il existe des équivalences depuis la version précédente : les professionnels ayant validé les 17 modules d’ITIL v3 peuvent en effet l’obtenir. La seconde est réservée aux professionnels possédant déjà un certain niveau d’expérience.

Le modèle de certification d’ITIL v4

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Source : AXELOS

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