Selon une étude CXP, 46 % des entreprises intègrent le Case Management en vue de l’amélioration, la refonte et l’amélioration de leurs processus client.

Le Case Management est un domaine récent dont les solutions visent à rassembler dans un dossier numérique tous les documents et données nécessaires au traitement d’une affaire, tout en fournissant des fonctions d’orchestration, d’automatisation, de pilotage et de collaboration qui permettent aux experts métier de se focaliser sur les initiatives qui requièrent leur expertise.

46% des entreprises interrogées par le CXP ont mis en œuvre le Case Management dans un contexte de refonte et d’amélioration de leurs processus liés aux clients. Leurs objectifs sont :

  • 29 % - L’amélioration de la productivité des équipes
  • 29 % - La réduction des coûts
  • 21 % - La mise en conformité

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Cette focalisation sur les clients se manifeste également par le fait que les services Front End sont particulièrement concernés par le déploiement du Case Management, par la prévalence des données clients dans les dossiers traités via le Case Management et aussi par l’intégration du Case Management avec le logiciel de CRM (dans 31% des cas aujourd’hui et 54% d’ici 6 mois).

Ainsi, le Case Management est un des outils utilisés par les entreprises pour améliorer les processus clients qui, rappelons-le, sont les premiers à subir l’impact de la transformation numérique.

Les services où le Case Management est et sera déployé :

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Les contextes de mise en œuvre du Case Management

  • 32 % - Les démarches qualité
  • 23 % - La transformation numérique
  • 19 % - La conformité réglementaire

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Avec la maturité des entreprises, le Case Management s’utilise de plus en plus de manière transverse. D’ailleurs, les métiers y sont très impliqués. Ainsi, après un an de mise en œuvre, 73 % des entreprises l’utilisent de façon transverse. Avec en général 5 services concernés dans la collaboration transverse : les services Front Office (service clients, service commercial, service après-vente), le service Qualité et les services Finance et Logistique.

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Les contenus traités

La volumétrie des documents traités dans les dossiers par le Case Management reste pour le moment assez contenue : dans 89 % des cas, les dossiers gèrent plus de 3 documents, mais seuls 26 % des dossiers traitent plus de 5 documents…

Les contenus les plus fréquemment traités dans les dossiers sont :

  • 86 % - Les documents papier numérisés (dans 86% des cas, ils sont systématiquement ou fréquemment traités)
  • 76 % - Les contenus nativement numériques
  • 65 % - La photo
  • 60 % - L’audio
  • 46 % - La vidéo

Les contenus structurés (traitement systématique dans 38 % et fréquent dans 39 % des cas) révèlent un niveau d’intégration déjà avancé du Case Management avec le Système d’Information. Ils proviennent :

  • 31 % - De l’outil de CRM
  • 26 % - Du site web ou d’e-commerce
  • 24 % - Du progiciel comptable / ERP

Des freins

Face à la complexité de processus alors que la transformation numérique est engagée, le succès et le ROI gagnant des projets de Case Management peinent à contourner les freins... Ceux-ci sont connus :

  • 37 % - La résistance au changement
  • 25 % - La manque de compétences internes
  • 23 % - Le manque d’accompagnement au changement
  • 19 % - La complexité de mise en œuvre

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L’engagement de la direction générale, qui initie et pilote, se révèle clé pour le succès des projets de Case Management. Par ailleurs, si DSI et directions métier se partagent l’initiative des projets, les directions métier les pilotent rarement (32 % pour la direction générale, 25 % pour les DSI, 8 % pour les directions métier).

Source : Etude CXP sur le Case Management en France 2018

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