Une étude réalisée par SAP Customer Experience a interrogé les consommateurs sur les facteurs freinant ou favorisant l’achat sur les sites web marchands. En France, les résultats laissent entrevoir plusieurs pistes d’amélioration pour les e-commerçants.

Publiée fin 2018, l’étude SAP Consumer Propensity a permis d’interroger 20000 consommateurs sur leurs expériences d’achat en ligne, dans 24 pays différents. En France, elle a notamment permis de recueillir l’opinion de 600 e-consommateurs. Menée par SAP Consumer Experience, cette enquête montre que les internautes français rencontrent encore de nombreux freins, qui entraînent l’abandon précoce des paniers. Ces derniers mettent en avant trois grandes raisons pour lesquelles ils ne finalisent pas leurs démarches d’achats en ligne :

  • 67% mentionnent des frais de livraison jugés trop élevés ;
  • 37% des délais de livraison trop longs ;
  • Enfin, 28% abandonnent l’achat car les produits souhaités sont indisponibles, faute de stocks suffisants.

Plusieurs leviers permettent aux e-commerçants d’agir sur ces causes, en adaptant leurs processus pour mieux répondre aux attentes des clients et faciliter l’achat en ligne.

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Source image : SAP

Améliorer la supply chain amont et aval

Les motifs listés ci-dessus soulignent l’importance pour les sites de vente en ligne de soigner leur chaîne d’approvisionnement. En renforçant leur supply chain, les e-commerçants peuvent agir sur de nombreux freins mentionnés par les internautes.

En amont, une supply chain plus efficace facilite en effet le renouvellement des stocks et leur ajustement à la demande à l’aide d’outils de prévision. En aval, elle permet d’optimiser les délais et les coûts de livraison, à travers une meilleure sélection des partenaires et une amélioration des processus logistiques.

L’étude met également en évidence un troisième axe d’amélioration, autour de la supply chain inverse : en effet, interrogés sur leurs attentes en termes d’expérience client, les internautes français plébiscitent à 63% la simplification des échanges et retours de produits.

Être plus réactif face aux attentes des visiteurs

Parmi les autres enseignements de l’enquête, une demande d’immédiateté de la part des consommateurs émerge de façon nette. En effet, 61% des français souhaitent être notifiés si une promotion est en cours, de même que 33% veulent être alertés s’ils peuvent bénéficier d’une réduction immédiate sur d’autres produits. Enfin, ils sont 27% à désirer des réponses rapides à leurs questions.

Pour répondre à toutes ces attentes, les sites marchands doivent muscler leurs systèmes de back-office, en particulier les outils de collecte et d’analyse des données et les systèmes de CRM, clés pour connaître ses clients. Des technologies comme l’analyse prédictive peuvent aider les e-commerçants à réagir plus rapidement, afin de proposer en temps réel des recommandations pertinentes.

Mettre les nouvelles technologies au service du client

Dernier levier mis en évidence par l’étude, l’intégration de technologies récentes. 28% des répondants estiment par exemple que des solutions de réalité virtuelle et augmentée pourraient les aider à se projeter, et ce-faisant les aider à concrétiser leur décision d’achat.

36% admettent se servir du panier d’achats comme comparateur de prix, faute d’outils permettant de comparer facilement des articles. Pourtant, 39% des consommateurs français sont demandeurs de tels outils. Des technologies d’intelligence artificielle pourraient aider à répondre à leurs attentes, en analysant le type de produit recherché et en allant remonter les produits similaires.

En revanche, les chatbots ne sont cités que par 20% des internautes, malgré l’intérêt d’une telle technologie pour optimiser les délais de réponse. Bien configuré, un chatbot peut en effet répondre à la plupart des questions des consommateurs, et ce, 24h/24.

Source :SAP Customer Experience

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