Une étude réalisée par le cabinet Savanta pour l’éditeur Pegasystems révèle des divergences importantes entre les dirigeants et les consommateurs concernant la qualité des services client.

Pour cette enquête, près de 12500 personnes ont été interrogées, dont 7000 clients, 1900 dirigeants et 3600 employés. Plus de 7 pays sont représentés dans l’enquête, dont la France.

Selon cette enquête, beaucoup d’entreprises françaises connaissent mal leurs clients. En effet, les résultats montrent un écart notable entre la perception qu’ont les chefs d’entreprise de leur service client et celle des consommateurs. En effet, 33% des dirigeants interrogés jugent que le niveau de leur service client est excellent, mais seuls 17% des clients partagent cet avis. Par ailleurs, si 65% des consommateurs évaluent positivement leur relation avec le centre de contact, 86% des dirigeants estiment que cette relation est bien perçue. Il subsiste donc un écart considérable entre les deux populations.

Jusqu’à 40% de clients perdus !

Les conséquences de cette différence de perception sur les entreprises et leur chiffre d’affaires ne sont pas à négliger. Ainsi, 76 % des consommateurs ont déjà cessé de traiter avec une organisation du fait de la médiocrité de son service client, 39% ont même abandonné immédiatement leur achat pour s’adresser à un concurrent. Pourtant, seuls 36% des chefs d’entreprises interrogés sont conscients de ce manque à gagner.

Les chefs d’entreprises sont pourtant conscients du rôle essentiel du service client. 90% d’entre eux le voient en effet comme un différentiateur par rapport à la concurrence. Malheureusement, l’étude montre que les moyens ne suivent pas. En effet, 60% des employés des centres de contact indiquent rencontrer des difficultés pour fournir un service client de bonne qualité.

Une mauvaise connaissance des clients

Parmi les facteurs expliquant cet important décalage, la méconnaissance des consommateurs figure en tête. 26% des clients interrogés estiment que les entreprises les comprennent « extrêmement bien », contre 86% des dirigeants. Pour 85% des clients, les entreprises doivent améliorer la connaissance qu’elles ont de leurs besoins.

Des efforts à faire sur les délais et la pertinence des réponses

Les consommateurs déplorent également des délais d’attente trop longs avant d’accéder au service (48%), la nécessité de se répéter en passant d’un canal à un autre ou en changeant d’interlocuteur (46%) et un temps de résolution de leur requête lui aussi trop long (38%).

Pour les clients, les entreprises doivent porter leurs efforts en priorité sur la réduction des délais de réponse (57%) et sur la mise à disposition d’interlocuteurs compétents (51%).

Source : Pegasystems, « The good, the bad, and the ugly : 2019 global customer service insights »

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