Une étude publiée par Salesforce souligne l’importance pour les entreprises de soigner le service proposé aux clients.

Si la qualité des produits est essentielle, l’expérience client le sera bientôt tout autant pour les entreprises qui veulent se développer dans des environnements toujours plus compétitifs. C’est le premier constat qui ressort de l’enquête menée par Salesforce pour la 3ème édition de son rapport « State of Service ». Celle-ci a recueilli les avis de plus de 3 500 agents et managers de services clients dans le monde.

Les technologies numériques changent en effet les attentes des consommateurs, qui attendent du service client réactivité et efficacité, ainsi qu’une relation fluide et personnalisée sur l’ensemble des canaux. En moyenne, ces clients finaux utilisent aujourd’hui dix canaux différents pour interagir avec une marque.

Transformer le service client pour répondre aux nouvelles attentes

Pour répondre à ces évolutions, corroborées par 80% des responsables interrogés dans le monde, les entreprises ont besoin de transformer leur service client. Si 82% des décideurs au niveau mondial estiment cette transformation indispensable pour préserver la compétitivité de leur entreprise, en France ils ne sont que 69%.

Cette démarche de transformation se heurte à certains freins : dans le monde, la difficulté à s’aligner sur des attentes clients qui changent fréquemment arrive en tête. Pour les répondants français, le premier frein est la présence de contraintes budgétaires, cité par 53% d’entre eux.

Les agents ont un rôle de plus en plus stratégique

Du côté des agents, une majorité des répondants français (67%) sont conscients que le rôle est devenu plus stratégique qu’il y a deux ans. Les interactions avec les clients sont majoritairement d’ordre relationnel (85%), les échanges purement commerciaux ne représentant qu’une petite part du quotidien des agents.

Au niveau mondial, les agents travaillant dans les entreprises les mieux réputées pour leur service relation client consacrent 63% de leur temps à la résolution de problèmes complexes, déchargés des tâches plus simples par des outils adaptés et des technologies d’intelligence artificielle (IA) tels que les chatbots.

Les bénéfices de l’intelligence artificielle conditionnés par l’adhésion des agents

En France, cette dernière est pour l’instant peu présente dans les services clients. Seuls 14% des répondants français ont intégré de l’IA dans leur environnement de travail. En revanche, 33% prévoient d’y recourir dans les 18 prochains mois. Du côté des premiers adoptants, les bénéfices semblent au rendez-vous : 74% des organismes de service client en France utilisant l'IA ont en effet constaté une meilleure hiérarchisation du travail des agents. 78% des décideurs sont néanmoins conscients que pour obtenir de bons résultats, l’adhésion des agents est indispensable : l’IA doit être déployée pour aider ces derniers, non pour les remplacer.

Source : Salesforce, rapport « State of Service », 3ème édition

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