La pratique du Shadow IT – l’usage par les employés d’applications et services informatiques en dehors des règles érigées par leur entreprise et leur DSI – est aujourd’hui largement répandue au sein des entreprises, bien que pouvant représenter un obstacle à l’évolution de ces dernières.
Force est de constater que le Shadow IT arrive lorsque les utilisateurs ne sont pas satisfaits des solutions existantes mises en place par leur entreprise, qui s’efforcent alors d'améliorer les processus et l'efficacité par eux-mêmes.
Une autre pratique, tout aussi ambivalente, se développe en son sein, la Shadow Collaboration, qui consiste à utiliser des outils de communication et de collaboration également en dehors des canaux de gouvernance de l’entreprise.
A ce titre, comme pour le Shadow IT, la Shadow Collaboration est un défi pour toute organisation qui doit y faire face.
Le paradoxe de la Shadow Collaboration
Si l’usage d’applications de collaboration est clairement porteur de productivité, alliant communication et partage dans une logique collaborative de gestion de projet, la Shadow Collaboration n’en est pas moins un frein pour le développement de l’entreprise.
Sans surprise, plus il est difficile pour les équipes de communiquer efficacement, et plus elles sont susceptibles de rechercher une solution par elles-mêmes. Les Directions métiers hors IT le constatant ont bien souvent encouragé l’usage d’outils de collaboration « gratuits » et non intégrés au SI de l’entreprise, imaginant améliorer le processus de communication et la gestion de leurs projets.
Pour autant, et c’est tout le paradoxe, les outils de Shadow Collaboration s’avèrent en réalité plus contraignants que l’on ne l’imagine.
- D’une part parce qu’ils représentent une menace sécuritaire à l’heure où la propriété, la gestion et la protection des données, notamment personnelles, deviennent un enjeu aux conséquences financières pouvant être importantes.
- D’autre part, parce qu’ils permettent de véhiculer des informations stratégiques et confidentielles au cœur de l’entreprise.
- Enfin parce que cette pratique est en réalité une entaille dans la gouvernance de l’entreprise et sa communication.
Un défi stratégique et organisationnel
Ce paradoxe a du moins le mérite de mettre en lumière une problématique fondamentale pour l’entreprise : Comment limiter une pratique appréciée par ses équipes et maîtriser leurs moyens de communication et les informations qui y transitent ?
Cette problématique ne peut se résoudre sans un échange assumé avec ses collaborateurs pour identifier et comprendre leurs besoins, occasion également de les sensibiliser aux différents enjeux, notamment sécuritaires.
Reprendre le contrôle de ses outils de communication en répondant aux besoins de ses collaborateurs pour leur garantir une productivité optimisée est un défi de taille et mène les entreprises à la nécessité de porter une réflexion tant stratégique qu’organisationnelle.
L’entreprise, notamment dans sa démarche de transformation digitale, doit alors repenser son système d’information pour qu’il s'aligne sur sa stratégie et aux besoins de l’ensemble des collaborateurs. Et ceci ne peut se faire que si elle met en place une gouvernance du SI spécifique.
Les communications unifiées et la collaboration au service du développement de l’entreprise
La DSI dispose désormais d’un rôle majeur et central dans les entreprises. En renforçant tout d’abord ses approches spécifiques métiers en étroite collaboration avec les différents services de l’entreprise. En veillant en second lieu à la performance et à l’optimisation de l’architecture global du SI, et au contrôle de sa cohérence "métier". En s’assurant enfin de l’évolutivité continue du système, tant dans ses facteurs correctifs que dans l’anticipation des besoins des collaborateurs.
En ce sens et dans le cadre de la problématique de la Shadow Collaboration, l’entreprise peut proposer à ses collaborateurs de communiquer et de partager des informations et des contenus quel que soit l’endroit où ils se trouvent et le terminal qu’ils utilisent. Pour cela, il faut comprendre que seule une véritable stratégie de communications unifiées et de collaboration (UCC) peut assurer une réelle transversalité.
La mise en place d’une solution UCC unique, qui s’intègre au CRM et autres applications de l’entreprise en accord avec les métiers, pourra justifier l’interdiction d’utiliser des solutions de collaboration non approuvées. Et c’est l’adoption par l’ensemble des employés de cette solution UCC via une vraie conduite du changement pilotée par le management, qui sera porteuse de réelle productivité pour l’entreprise.
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