A l’heure où la robotisation, l’intelligence artificielle et les chatbots laissent envisager une automatisation de plus en plus poussée des interactions en ligne avec les clients, les consommateurs français marquent leur préférence pour les contacts humains.
Selon une enquête menée par l’éditeur Pegasystems auprès de 1000 consommateurs français, 72% d’entre eux privilégient le contact humain pour leurs échanges en ligne. 37% font souvent appel à un vendeur ou à un conseiller lors de leur parcours d’achat. Pour 35% des répondants, la démarche est même systématique.
Les services sur lesquels le contact humain apparaît le plus recherché par les internautes français sont les réclamations clients (48%), la demande de prêt immobilier (48%) ou encore l’achat d’une assurance (49% des Français, mais seulement 28% des Britanniques). « Toutefois, d’autres tâches à moindre valeur ajoutée peuvent tout à fait être effectuées en ligne sans assistance humaine, comme réserver un taxi ou faire ses courses alimentaires », commente Georges Anidjar, Directeur General Europe de l’Ouest de Pegasystems.
Obtenir une réponse rapide, la clef d’une expérience en ligne de qualité
Les consommateurs ont des attentes fortes envers les services client en ligne, notamment en termes de rapidité de réponse. Pour 28% des Français, celle-ci est le principal critère d’une expérience client satisfaisante. Dans ce contexte, une automatisation mal calibrée peut s’avérer contre-productive si elle retarde le moment où les clients peuvent obtenir une réponse. En effet, 33% des répondants n’apprécient pas d’attendre trop longtemps avant de pouvoir parler à un conseiller, ni de devoir répéter leurs informations entre les différents services.
Gagner la confiance des clients, un prérequis pour collecter des données personnelles
Si l’expérience client répond à leurs attentes, 23% des consommateurs sont cependant prêts à prendre le temps pour échanger avec le service client ou le vendeur. Quand ils sont satisfaits de l’interaction mise en place, les répondants accordent davantage leur confiance à la marque. 53% des Français indiquent ainsi se sentir plus enclins à communiquer leurs données personnelles : adresse mail et date de naissance (31%), nom complet (29%) ou encore statut marital (24%). Avec la mise en œuvre du RGPD, cette capacité à gagner la confiance des consommateurs devient donc un atout stratégique pour les entreprises qui ont besoin de connaître leurs clients.
Les internautes français réticents face au tout numérique
De manière générale, les cyberacheteurs français apparaissent plutôt méfiants face au numérique, comparativement à des internautes d’autres nationalités. En effet, seuls 33 % d’entre eux se montrent intéressés par la création d’un profil digital unique, tandis que 28 % rejettent tout simplement cette option. « Le service client du futur s’oriente donc vers une forte complémentarité entre robots et humains. Malgré la digitalisation inévitable de la relation client, l’individu reste l’élément central de l’engagement client et d’une expérience réussie. », conclut Georges Anidjar.
Source : Etude Pegasystems
