Une enquête menée par Quadient auprès de décideurs du secteur des banques et assurances met en évidence plusieurs enjeux autour du numérique, qui se reflètent également au niveau des projets prévus.
Le premier enjeu concerne la transformation de la relation avec les clients, demandeurs d’autonomie. Cet aspect est décisif pour plus de 8 décideurs sur 10. Il pousse les entreprises à développer toujours plus de services en ligne. Les nouveaux services proposés autour de l’exploitation des données clients et de l’intelligence artificielle sont également cités par une majorité́ des décideurs, qui les considèrent comme des innovations majeures susceptibles de transformer en profondeur leur activité́.
Des secteurs soumis à la concurrence des Fintech et Assurtech.
Autre défi de taille, la concurrence des nouveaux entrants. Les deux tiers des décideurs dans la banque et l’assurance estiment qu’à l’horizon 2022, la concurrence des nouveaux acteurs (néo-banques, néo-assureurs) sera forte. Une majorité́ des décideurs pensent également que les géants du numérique vont devenir des concurrents sur leurs marchés, en particulier pour le paiement.
La nouvelle directive sur les services de paiements (DSP2), adoptée en 2015, est plutôt considérée comme une opportunité́. Pour les décideurs interrogés, la DSP2 devrait favoriser la constitution de plateformes d’agrégation et de distribution de services et produits financiers.15% des répondants s’attendent par ailleurs à un déclin de la banque universelle, au profit d’acteurs spécialisés très pointus, accédant notamment à la clientèle à travers des plates-formes de services.
Des services numériques qui améliorent l’expérience client
La plupart des sondés estiment que leurs services numériques ont déjà̀ contribué à une forte amélioration de l’expérience client, avec un effet positif sur la fidélisation et la valeur client. Près de la moitié y voient également un levier fort pour l’acquisition de clients, et même 6 sur 10 dans le secteur des assurances et des mutuelles.
Pour 70 % des décideurs, le développement des usages numériques, en rendant les clients plus autonomes, a permis une réduction des coûts associés au support client. La baisse est néanmoins faible dans une majorité́ des cas.
Le secteur des banques mène de nombreux projets numériques pour répondre à ces enjeux. La priorité est l’amélioration de l’expérience et du parcours client, à travers des efforts sur l’ergonomie, la mobilité et les processus de souscription.
Plus d’un tiers des décideurs indiquent que la sécurité́ et la dématérialisation des communications clients figurent parmi les projets prioritaires pour améliorer l’expérience client. En moyenne, dans les établissements des répondants, près de 55 % des clients consultent en ligne des informations sur leurs comptes ou contrats, dont 35% depuis un smartphone.
L’agrégation de comptes devrait se développer
Plus de la moitié des banques sondées proposent déjà̀ des services pour mieux analyser ses dépenses via des interfaces graphiques, facilitant ainsi la prise de décision. Pour plus d’un quart, ce type de service est en projet pour 2019. Les systèmes d’alerte sont également fréquemment évoqués. En revanche, l’agrégation de comptes est un service que seule une minorité́ d’établissements propose actuellement, une proportion qui devrait augmenter au vu des projets prévus en 2019.
61 % des décideurs impliqués dans les projets numériques dans la banque ou l’assurance considèrent que les algorithmes peuvent permettre de fournir de meilleures recommandations qu’un conseiller humain. Les consommateurs sont nettement moins nombreux à partager cette opinion (38% seulement, d’après une enquête menée pour SAB et CGI).
Les chatbots déjà bien implantés
Des services de chatbot sont opérationnels ou en cours de déploiement dans un établissement sur deux. Concernant la reconnaissance et l’assistance vocale, les services déployés ou en cours de déploiement sont beaucoup plus rares. Une majorité́ d’établissements (que ce soit dans la banque, l’assurance ou les mutuelles) prévoient néanmoins de travailler autour de ces technologies dès 2019.
Source : étude Quadient
