Dans un livre blanc, la branche-conseil du groupe Sopra-Steria s’est penchée sur trois grands domaines clefs pour la transformation digitale : le client, les collaborateurs et le système d’information. Ces domaines sont l’objet de neuf chantiers incontournables pour réussir.
Dans l’ouvrage intitulé « Les neuf grands chantiers de la transformation digitale », Sopra-Steria Consulting a identifié trois grandes priorités pour les entreprises engagées dans leur transformation numérique. Les efforts doivent être portés à la fois sur le client, le centre de l’attention ; sur les collaborateurs, sans lesquels la transformation ne peut se faire ; et sur le système d’information, qui doit être repensé pour servir la création de valeur et contribuer à l’excellence.
Mobiliser ces trois leviers implique une refonte en profondeur des rôles et des responsabilités au sein des organisations. Si les fonctions existantes comme le commercial, le marketing, les opérations, la DSI et la DRH ont chacune un rôle à jouer, de nouvelles entités viennent apporter leur soutien, comme une direction de l’expérience client ou un bureau de la transformation.
L’heure des entreprises plateformes
En termes de modèle économique, l’ère du numérique est aussi celle des entreprises plateformes : ouvertes à leurs clients et prospects, celles-ci libèrent leurs données pour favoriser la créativité. Elles alimentent ainsi tout un écosystème auquel contribuent collaborateurs, partenaires et startups, afin de créer de la valeur.
Quatre chantiers pour mettre le client au centre
- Renouer avec le client et l’engager dans la durée
Face aux nouveaux entrants qui menacent les secteurs traditionnels, les entreprises doivent aller plus loin que la relation commerciale pure. Cela passe notamment par la mise en place d’une logique d’amélioration continue. Les organisations doivent aussi approcher leurs clients de façon personnalisée, en tenant compte de leurs émotions. Elles doivent répondre aux attentes de ces derniers en termes de réactivité, ce qui implique une capacité d’interagir en temps réel. Les modèles basés sur la contribution, comme la co-création, sont une option intéressante pour favoriser l’engagement. Du côté des outils, la data science est incontournable pour acquérir la connaissance du client.
- Ouvrir de nouvelles marges de manœuvre par la digitalisation des processus
La numérisation des processus est une étape essentielle de la transformation. Néanmoins, elle doit se faire au même rythme que l’évolution des équipes. L’automatisation, grâce aux technologies de type RPA (Robotic Process Automation) et intelligence artificielle, permet d’obtenir des gains de productivité importants, à condition de ne pas « calcifier » les processus. À terme, l’objectif de la digitalisation est de gommer toutes les frontières entre le front-office et le back-office, afin de parvenir à une organisation véritablement agile.
- Inventer une expérience utilisateur au service des prospects
Le contenu, à condition qu’il soit véritablement différenciant, devient un atout précieux pour attirer l’attention des prospects dans le monde digital. C’est aussi une façon de collecter des données sur ces derniers, afin de mieux les connaître et donc de mieux les cibler. Les clients sont un autre levier à la disposition des entreprises, qui peuvent en faire des ambassadeurs de leurs marques. Plus globalement, les consommateurs de l’ère digitale sont de plus en plus demandeurs de produits et services basés sur l’usage, plutôt que sur la propriété.
- S’ouvrir à d’autres horizons et plonger dans des « océans bleus »
L’innovation devient centrale : l’enjeu n’est plus de se différencier de ses concurrents, mais de se positionner autrement, comme théorisé dans l’ouvrage « Stratégie Océan Bleu » de W. Chan Kim et Renée Mauborgne. Cela suppose d’élargir les frontières de l’organisation, afin de viser au-delà de la demande existante. Pour devenir des plateformes, les entreprises doivent désormais opérer en réseau, en brisant les silos. Enfin, il faut donner la priorité aux clients et non aux chiffres.
Trois chantiers pour miser sur l’humain
- Libérer l’intelligence collective pour favoriser l’engagement
La transformation passe par une nouvelle culture de la collaboration. Les organisations doivent apprendre à valoriser les initiatives en réseau, autant que les talents individuels. La veille, les portails Intranet contextualisés et personnalisés, le storytelling sont autant d’outils sur lesquels les entreprises peuvent s’appuyer.
- Assurer un développement continu des compétences digitales
Les responsables de la formation ont un rôle essentiel dans l’accompagnement des salariés vers le monde digital. Ils doivent tenir compte de la diversité des collaborateurs, notamment en termes générationnels. L’enjeu est de passer d’une stratégie de formation à une stratégie de compétences, notamment en renouvelant et en adaptant leurs contenus.
- Gagner la guerre des talents et connecter les compétences
Les talents liés au numérique sont très recherchés. Pour trouver les meilleurs collaborateurs, les responsables RH ne doivent pas se focaliser sur le CV, mais plutôt prendre en compte l’adéquation avec le projet de l’entreprise. Ils doivent également s’intéresser aux talents hors du monde du salariat : consultants, free-lances, startups sont autant d’atouts précieux qu’il faut savoir fidéliser avec des politiques RH étendues.
Une nouvelle gouvernance pour le système d’information
- Construire un SI digital accélérateur et créateur de valeur
Construire un système d’information adapté à un modèle d’organisation en plateforme suppose de raisonner en Hub (plateforme d'échange), Mall (plateforme de commercialisation) et Lab (plateforme de création de valeur). L’intégration de briques existantes va devenir plus importante que le développement. Enfin, les DSI vont de plus en plus être amenés à piloter un écosystème de partenaires et fournisseurs.
- Garantir l’excellence de bout en bout
La transformation digitale impose de changer de gouvernance. Les organisations doivent aller vers le temps réel. Elles doivent viser une nouvelle excellence opérationnelle faite d’équilibre entre droit à l’erreur et industrialisation.
Source : « Les neuf grands chantiers de la transformation digitale », livre blanc Sopra-Steria Consulting
