Zendesk a dévoilé les résultats de son rapport international annuel présentant les tendances de l'expérience client en 2021. Il montre que les consommateurs continuent d'être plus exigeants et qu'il est difficile pour les entreprises de répondre à leurs attentes dans un monde post-pandémique.
L'expérience client (CX) est (et sera encore plus après la pandémie)cruciale pour la croissance des entreprises ! C’est le principal constat de cette étude menée par Zendesk, éditeur de logiciel CRM « Service-first ».
Son rapport annuel présente les principales tendances en matière d'expérience client et combine l'analyse du Zendesk Benchmark (réalisé auprès de plus de 90 000 entreprises utilisant les solutions de support Zendesk) et les résultats d'enquêtes menées auprès de plus de 8 000 consommateurs, agents et responsables de services clients dans 15 pays, dont la France.
L'année 2020 a été synonyme de transformation rapide et profonde, notamment sur la manière dont on vit, collabore et consomme. Mais la crise sanitaire sans précédent a accéléré cette mutation.
A l'international, 75 % des décideurs affirment que la Covid-19 a boosté leur adoption des nouvelles technologies. De plus, 63 % des entreprises indiquent, qu'aujourd'hui, l'expérience client est une priorité (par rapport à l'année dernière) et la moitié des consommateurs déclarent qu'elle est plus importante pour eux qu'il y a un an.
Dans une étude Gartner menée en 2020, 91 % des organisations révèlent que le CX était l'un de leurs principaux objectifs de la transformation digitale de leur business.
Qu'il s'agisse de s'adapter à l'évolution des comportements, d'adopter de nouveaux canaux de communication ou de repenser le monde du travail, le rapport Zendesk donne aux entreprises une feuille de route pour optimiser leurs stratégies CX, à savoir :
- Miser sur le conversationnel : les nouvelles habitudes de consommation, ainsi que la popularité croissante des applications de messagerie permettent d'offrir de nouvelles expériences conversationnelles aux clients.
Dans l'hexagone, 69 % des répondants ont ainsi utilisé un nouveau canal pour contacter un service client au cours de l'année dernière et 78 % vont continuer à le faire, contre seulement 40 % et 61 % en Allemagne. Pour beaucoup, cela inclut l'utilisation de la messagerie et des applications telles que WhatsApp et Facebook Messenger pour les demandes d'assistance.
- Améliorer l'expérience des collaborateurs : le développement du télétravail a obligé les entreprises à revoir leur façon de travailler. Toutefois, nombreux sont les collaborateurs qui estiment ne pas disposer des bons outils pour évoluer dans ce nouvel environnement distribué.
En France, 48 % des managers indiquent ne pas avoir les outils d'analyse adéquats pour évaluer le travail des équipes à distance et 41 % des agents ne peuvent pas télétravailler efficacement. En Allemagne, ils sont respectivement 40 % et 49 % contre 28 % et 51 % en Espagne.
- Investir dans le CX : l'émergence des canaux de communication online impose aux entreprises de répondre aux attentes croissantes des clients. C'est d'ailleurs la raison pour laquelle l'expérience client est désormais au centre des préoccupations business.
Selon Zendesk, 68 % des consommateurs français affirment qu'ils iront chez un concurrent après une mauvaise expérience avec une marque contre 44 % au Royaume-Uni et 30 % en Italie.
De plus, 54 % des clients français avouent qu'ils consommeront plus auprès d'une marque leur offrant une meilleure expérience en ligne et 70 % privilégient plutôt le service client. En Allemagne les chiffres sont respectivement de 44 % et 55 %, au Royaume-Uni de 66 % et 67 % et dans la région EMEA de 68 % et 57 %.
- Être agile : face à des clients de plus en plus volatiles, les entreprises doivent mieux engager leurs clients. Pour les responsables de l'expérience client, s'adapter en continu à l'évolution des besoins des consommateurs a été l'un de leurs principaux défis en 2020 et leur principale priorité pour les prochains mois.
Cela oblige les marques à véhiculer les valeurs recherchées par leurs consommateurs. Ainsi, 58 % des clients français veulent des agents de service client plus empathiques, 56 % affirment privilégier les entreprises plus responsables socialement.
- Anticiper les innovations technologiques : les entreprises n'ont pas d'autres alternatives que de se digitaliser et s'adapter sous peine d'être distancées par la concurrence.
Ainsi, à l'international, si 75 % des organisations avancent que la pandémie a accéléré le recours à la technologie, 50 % disent qu'il s'est accéléré de 1 à 3 ans et 25 % de 4 à 7 ans.
En investissant dans l'expérience client, les organisations se dotent de technologies agiles et de meilleurs outils de collaboration, tout en améliorant leur omnicanalité et leur sécurité IT.
« Selon notre étude, en France, les requêtes clients hebdomadaires ont, en moyenne, augmenté de 13 % depuis le début de la crise, soit la plus forte hausse en Europe après le Benelux (+20 %) », explique Gabriel Frasconi, Regional Vice President Europe, chez Zendesk. « Pour y faire face, les organisations n'ont pas d'autres choix que d'investir dans des technologies afin de répondre à la demande d'un service client axé sur le conversationnel et le relationnel », continue-t-il.
