Dans le cadre de la démarche de professionnalisation de la Direction des Systèmes d'Information et du Numérique (DSIN) de l'ICP, son Directeur a souhaité innover en programmant avec l'aide de la société Amettis un Serious Game ITIL(1) passionnant à destination de ses équipes. Un premier pas terrestre et orienté opérations avant la certification ITIL Foundation prévue en octobre...
Apollo13 : Une expérience ITSM produite par GamingWorks (2)
Cette mission est sans conteste le sujet par excellence pour aborder la résolution de problèmes IT de manière ludique. En effet, le Serious Game de manière générale reste un outil extrêmement puissant pour se former, apprendre et contribuer au développement des connaissances et de la cohésion d'équipe. Sur le principe du "Learning by doing", Apollo13 dispense une pédagogie rapide et efficace pour sensibiliser les collaborateurs d'une DSI aux meilleures pratiques ITIL. Selon le NTL Institute(3) "pratiquer" permet un taux de mémorisation des informations proche de 75%, alors que celui-ci baisse à environ 25% avec une formation en présentiel classique (voir et entendre) !
Le travail collaboratif est donc renforcé par la mise en situation très prenante de cette simulation.
"Houston, we've had an incident here...", le storytelling...
29 Septembre 2016 - 09H30 - le Serious Game ITIL/ITSM avait pourtant bien commencé, la fusée, assemblée dans les temps via la Conception des Services et les paramètres de gestion de capacité réglés, les équipes étaient prêtes, le décollage vers la lune suivait la trajectoire idéale (guidage via la coordination service desk), et les paramètres de vol sous contrôle du gestionnaire de capacité...
Tout au long de la première phase de la mission, les équipes de la DSIN qui s'affairent aux opérations s'efforcent de constituer la base de connaissance du vol (CMDB) et de lister les erreurs connues afin de parer à toute éventualité (SKMS)… Comme dans le film, une série de procédures est planifiée (via la Gestion de la planification) et transmise à l'équipage dont la demande (Gestion des demandes) non urgente du brassage du réservoir à oxygène...
« Houston, nous avons un problème ». L'équipage d'Apollo 13 ignore alors qu'un simple court-circuit va déclencher une série d'incidents (transmis par les formateurs) qui doivent être traités selon les processus adaptés et selon leur gravité. L'observation du stress entraînant une désorganisation des équipes et la gestion des problèmes qui en découle sont instructifs. Il s'agit d'en tirer les enseignements pour une meilleure gestion des situations critiques. Les analogies avec le quotidien d'une DSI et de son centre de services sont évidentes. Les phases d'assimilation de chaque contexte sont relativement courtes.
Il est maintenant temps de ramener l'équipage d'Apollo13 sur terre, une dernière poussée des réacteurs du module lunaire pour calculer le bon angle de rentrée dans l'atmosphère et valider la modification des paramètres (via la Gestion des changements).
Mission réussie ? Débriefing et bilan après atterrissage
L'agitation fait place au calme et à la réflexion, chacun passe quasi-instantanément en mode amélioration continue (CSI) et lance des autocritiques constructives : « Il nous faut mieux communiquer », « Il faut moins se précipiter et passer plus de temps à analyser », « A plusieurs nous trouvons la solution plus rapidement »… Le débriefing est fructueux et permet de réviser une fois de plus les notions fondamentales d'ITIL et de se conforter dans l'esprit d'équipe. L'intelligence collective ainsi mise en œuvre aboutit réellement à une mobilisation effective des compétences de chacun pour réussir ensemble et améliorer le service utilisateur !
Les Serious Games sont-ils l'avenir de la formation pour plus d'efficacité et d'innovation pédagogique ? Gageons qu'avec la démocratisation de la réalité virtuelle, les futurs Serious Game seront encore plus immersifs et proches des situations réelles, de quoi encore mieux se préparer à la transformation numérique des organisations...
(1) www.amettis.fr, Atelier de simulation APOLLO XIII
(2) GamingWorks conçoit, développe et déploie des simulations professionnelles ou jeux sérieux visant à résoudre les problèmes et à accompagner la formation tout au long de la transformation des organisations.
(3) Le National Training Laboratories (NTL) Institute est un centre américain de psychologie comportementale à but non-lucratif, basé dans le Maryland et proche de Washington.
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