Le condensé de l'actualité digitale Marketing et Communication commentée par le CMIT, le Club des directeurs marketing et communication de l’IT.
Avec aujourd’hui : Didier LAMBERT (@IDIoT_notes), Marketing Manager chez Mitel, et membre du CMIT (@CMITfr)
1Chatbot : stop ou encore ?
Les robots conversationnels se multiplient dans les entreprises, qui tâtonnent encore pour tester cette solution.
Source : lesechos.fr
- Le commentaire de Didier LAMBERT :
Le Chatbot est à la mode, et les vendeurs de ce type de solutions font miroiter monts et merveilles aux entreprises et à leurs responsables Marketing. Au-delà du hype autour de ces robots conversationnels, force est de constater que leur passage en phase opérationnelle relève aujourd’hui encore trop souvent du tâtonnement. Car il y a un biais de taille : le flou artistique entretenu sur ce qu’est un chatbot (et ce qu’il n’est pas) se combine à l’utilisation parfois inappropriée – voire abusive - des termes d’intelligence artificielle ou de machine learning, avec pour résultat de générer des attentes irraisonnées de la part des utilisateurs. Et donc des espoirs potentiellement déçus.
Qu’il soit vraiment apprenant, ou simplement algorithmique, le chatbot doit avant tout être au service de l’expérience client. Pour de la recherche d’information, une approche algorithmique classique peut représenter une vraie valeur ajoutée pour le client, ne serait-ce que par sa capacité à trouver l’information pertinente plus vite que ne saurait le faire un agent de chair et de sang. Si ce même chatbot n’est pas capable de faire du croisement de registre lexical pour détecter, par exemple, de l’agacement dans la voix du client et passer la communication à un humain, c’est dommage… mais cela ne retire en rien sa valeur ajoutée première. Aux acheteurs d’être attentifs et de bien comparer leurs besoins aux fonctionnalités offertes par les vendeurs. .
2Trouver le bon équilibre humains / robots
Submergés par leurs données, les responsables marketing d'aujourd'hui doivent agir plus vite que jamais pour s'adapter aux changements. Si la technologie, intelligence artificielle et chatbots en tête, permet d'automatiser certaines tâches, force est de constater qu'elle ne peut remplacer l'humain.
Source : ecommercemag.fr
- Le commentaire de Didier LAMBERT :
Les articles de presse consacrés aux technologies de la relation client tendent parfois à simplifier le sujet en ne voyant ces technologies que comme des alternatives à la relation historique existant entre les entreprises et leurs clients. Elles se mettent pourtant aussi au service des équipes d’hommes et de femmes qui sont en charge de cette relation client, depuis les équipes marketing jusqu’aux équipes d’agents de centres de contact, en passant par les équipes commerciales.
Plus que d’alternative, il faut donc selon moi plutôt parler de complémentarité : la technologie vient porter secours à un agent là où il est - par nature - faillible. Par exemple sur des temps de recherche d’une information au sein d’un catalogue volumineux ; ou sur sa capacité à identifier des leviers d’up-selling au travers d’un historique client un peu trop dense ; ou encore plus simplement sur sa disponibilité.
On met souvent en avant le fait qu’un client ou un prospect qui contacte une entreprise a préalablement passé pas mal de temps sur des différents canaux d’information, et que le traitement de sa demande requiert de plus en plus des super-agents. Soit. Concevons alors cet agent pour ce qu’il est : un humain, certes capable de se tromper, mais surtout capable d’une empathie et d’une proximité attendue, pour ne pas dire exigée, par ses pairs ; et concevons la technologie comme cette fameuse armure sans laquelle la plupart des super-héros restent impuissants. Jusqu’à ce jour, l’approche a fait ses preuves…
3L'IA washing n'est pas forcément "une mauvaise chose"
Toutes les entreprises (ou presque) assurent aujourd'hui faire ou utiliser de l'intelligence artificielle, même s'il n'en est rien ou pas tout à fait dans bien des cas. Ce culte opportuniste à l'égard de l'IA pourrait présenter des avantages pour l'analyste de CXP, David Gautier. A condition bien sûr d'aller au-delà de la Com..
Source : ZDnet
- Le commentaire de Didier LAMBERT :
Retour aux fondamentaux et au bon sens dans cet article qui pointe avec raison les excès d’une catégorie de communication qui a perdu ses racines ‘produits’ pour s’égarer dans les vapeurs dangereuses du fantasme publicitaire.
Qu’il s’agit d’intelligence artificielle ou de toute autre thématique, une communication qui confond les bénéfices clients réels avec la promesse d’assouvissement systématiques des besoins de ces mêmes clients est une communication de court terme et irresponsable. L’intelligence artificielle fait partie de ces mots à la mode qui font vendre tout et n’importe quoi à des clients qui seraient trop crédules.
Pour éviter désillusion et tromperie, le marketing a pour responsabilité de définir avec plus de précision ce qui relève de l’IA et ce qui n’en relève pas ; d’éduquer le client sur ce que l’informatique, les algorithmes ou l’heuristique peuvent faire pour lui avant même d’envisager le recours à l’intelligence artificielle.
La tâche est rude car cette dernière est également auréolée d’un lourd contexte émotionnel, source de nombreux fantasmes et de peurs plus ou moins raisonnées : alors oui, il faut en parler, et en parler justement, en parler rationnellement, et tâcher de répondre à cette question de Marvin Minsky (MIT) : peut-il y avoir intelligence sans émotion ?
