Une étude révèle comment les principaux opérateurs et équipementiers mondiaux entendent négocier la transformation de leurs services. Parmi les actions citées :
- amélioration de l’expérience client
- compétitivité face aux nouveaux entrants sur le marché
- modernisation des systèmes hérités de gestion des services en vue d’optimiser les interventions sur site.
Selon ce « State of Service in Telecommunications 2023 Report », l’évolution des réglementations dans le secteur des télécoms est le défi numéro un cité par 49 % des participants à l’enquête, encore accentué par la récente tendance à l’adoption de l’Open RAN (réseau d’accès radio ouvert).
Des systèmes FSM obsolètes
Cette pression sur le secteur des télécoms souligne la nécessité pour les opérateurs de renforcer leur collaboration afin de réduire leurs coûts opérationnels et de fournir des services 5G avancés à une plus grande partie de la population de la planète.En partie en raison de la transition vers les réseaux 5G et de l’incapacité à respecter les SLA clients, une autre préoccupation majeure citée par 42 % des participants porte sur la nécessaire mise à niveau de systèmes FSM hérités, insuffisants ou obsolètes.
La pénurie de main-d’œuvre qualifiée, causée notamment par le vieillissement des effectifs, un marché du travail fortement concurrentiel et la rapidité d’évolution des technologies (en particulier la 5G), restreint la liste des candidats compétents et accroît la pression sur les opérateurs.
Cette enquête note surtout que :
- Près de la moitié (42 %) des participants sont aux prises avec des systèmes internes obsolètes.
- 67 % des opérateurs améliorent leur expérience client et 47 % attirent de nouvelles compétences après avoir adopté une nouvelle solution de gestion des services sur le terrain (FSM, Field Service Management).
- L’optimisation de la planification et de l’ordonnancement de la main-d’œuvre sont la principale solution FSM que les opérateurs projettent d’adopter cette année.
L’étude énumère les améliorations obtenues par les opérateurs grâce à l’adoption de technologies FSM avancées :
- meilleure expérience client (67 %)
- croissance du chiffre d’affaires (64 %)
- attractivité accrue pour le recrutement de nouveaux talents (49 %).
Automatisation de l’ordonnancement
Face à la concurrence croissante et au manque de main-d’œuvre qualifiée, il n’a jamais été aussi critique pour les opérateurs de mettre en œuvre des solutions technologiques émergentes telles que l’IA et le Machine Learning, qui assurent de manière transparente l’optimisation des équipes, des pièces et des flottes.
Un enseignement positif de l’étude est le fait que les entreprises technologiques sont conscientes de cette tendance : 53 % d’entre elles projettent d’adopter des solutions d’optimisation et d’automatisation de l’ordonnancement, et près de la moitié (49 %) l’IA et le Machine Learning en 2023.
En outre, l’étude indique que les nouvelles technologies de simulation (47 %), de wearables (38 %) et de gestion des pièces (38 %) figurent aussi parmi les priorités d’innovation des opérateurs pour l’exercice en cours.
